母婴行业
品牌背景
全球领先的儿童用品公司及中国最大的母婴产品品牌商、分销和零售平台,专业从事儿童及母婴产品的研发、制造及全渠道分销和零售。
面临挑战
品牌方因成本因素,将自有客服全部裁撤,我司需承接品牌全平台全链路业务。
解决方案
对全平台链路业务量进行12个月的逐月预估,并按照工作饱和度85%为上限对承接后的人力、工作量、岗位配置进行重新评估。针对新增业务内容对客服人员进行全技能培训,并根据业务能力重新分配工作职能。
最终效果
由于全体客服人员均具备全业务技能,在全链路全平台正式承接后,各项店铺及客服数据均在原有基础上保持增长趋势,未发生数据异常或流程卡点所导致的资损或投诉。