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主页 > 行业动态 > 【实战操作】售前售后服务中常见的顾客问题
【实战操作】售前售后服务中常见的顾客问题
2016-11-08 15:15
 
  作为被服务的对象,每一个顾客都希望能被重视,尤其是在这个服务体验至上的社会,人们都希望能够有一个很好的交流对象。所以对于客服来说,优质的服务态度和服务体验不仅会促使交易的完成,提高顾客的购买体验和售后体验,提升顾客对于店铺好感度。近些年来,客服外包的出现让电商服务逐渐走上了高质、高效,也有效的促进了电商的发展。
  1.负责回复询问产品基本信息
  1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。
  2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。
  3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。
  4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。
  2.负责回复处理询问折扣问题
  1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
  2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
  3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
  3.负责回复处理顾客撤回定单信息
  顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:
  1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,客服不关闭订单。
  2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。
  3) 已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:
  A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。
  B.如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。
  4.负责回复解决询问发货问题
  1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。
  2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。
  3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。
  4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。
  5.各种话术
  1)开头:亲好,我是***旗舰店的客服***,很荣幸能成为您的形象顾问,请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
  2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。
  3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
  4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦。
  5)填写物流单号:亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。
  6)补运费:申通*元EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如:补运费-旺旺名字】。
  7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给五星好评哦。店铺详情:服务态度:发货速度:
  8)回复离线信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标),你问的。。。。。
  6.备注:原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等
  a. 普通修改价格:客服名 ---黄旗
  b. 未发货的订单:原因+客服名/日期 ---紫旗
  c. 已发货的订单:原因+客服名/日期 ---蓝旗
  d. 特殊备注:发什么快递+客服名/日期 ---红旗
  e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗
  7.跟单
  排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
  客服的服务店铺的发展具有重要的作用,优质的客服服务会提升顾客的消费体验,产生对店铺的认同感和客服的信赖,提高消费者的品牌忠诚度,树立好的品牌形象。
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