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主页 > 行业动态 > 提高转化 客服必须学会的服务技巧
提高转化 客服必须学会的服务技巧
2016-02-23 17:44
 
  网店的运营人才是核心,服务是重中之重,客服服务质量的好坏决定了店铺的销量。近些年来,随着电商服务的出现,客服外包逐渐受到许多品牌电商的重视,客服外包的出现也让网店的运营日趋规范、高效。下面网萌小编为大家整理了一些客服技巧供大家参考。
 
  一、缩短时间
  在与买家沟通问题的时候,不要只是对买家做简单的表面回答,而是要深入到买家的心理,可以换个角度去看问题,站在买家的角度上去思考,看看买家问这个问题的意思,顾虑疑问是什么?特别是当多位买家发出相同疑问的时候,应该找出问题的背后原因,以免一而再再而三遇到相似的问题浪费时间。
 
  二、回答耐心
  在回答买家问题的时候一定要耐心,不要因为买家问题多而随便去应付,要细心的组织好通俗易懂的语言去准确的回答买家,尽可能解决买家的疑问,让买家感受到你的态度,提高信任度。
  如果直接回答不包邮,买家可能就不买了,跳失率也较高,但是引导买家店里有两件包邮,买家也会考虑,加上你有足够的耐心和细心,客户对你产生信赖,那么这单就很容易促成。而不是一味的买家问什么答什么。
 
  三、回复及时、快速
  不是没一个买家都愿意去等待的,所以第一次旺旺响起的时候要快速的去回复,让买家知道你是在线的,如果买家满心欢喜来咨询,等了很久只等来了自动回复,这样子买家的购买欲望就会被中断,没有了购买的想法。如果真的同时很多买家咨询,稍后回复的时候最好能做一下解释,这样子的感受度会比较好。
  买家的等待换来的一直是自动回复,而且客服有空的时候也无视了买家之前的问题,这样子买家都失去了购买的欲望,即使是忠诚买家,久而久之,也会流失掉。虽然买家等待了,但是客服有做简单的解释,买家也是理解的,并且客服也比较热情上心,无论是新老买家,都是愿意与这样的卖家购买的。
 
  四、主动沟通
  买家有购买意向来咨询,那么这时候主动引导买家下单是最容易成功的,而对于下单不购买的买家可以选择主动出击,主动询问买家的顾虑,尽可能的解决买家的疑虑,适当的时候鼓动会加强顾客的购买欲望,使交易更进一步。
  如果没有继续为买家解惑,买家就自然流失了,如果这款不合适,还可以介绍其它款给买家,或者询问买家之前的购物情况,加上这个买家是有购买意向的,如果主动一点,热情一点,自然就被你拿下来了。
 
  客服是决定是否成交的重要因素,在店铺流量正常的情况下,优质客服可以促进店铺转化的产生,而客服的满意度和服务态度也会让店铺的形象得以大大提升。所以在日常的店铺运营过程中应该注重店铺客服能力的提升。

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