【客服技巧】客服正确处理中差评的话术和技巧
2016-09-23 17:15
1.真诚向对方表达歉意
出现中差评，电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气。不管是什么原因，都要适时跟顾客真诚的道个谦，缓解一下顾客的情绪，让顾客心平气和的与我们沟通问题所在，然后再寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，试着慢下来，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了一半。
比如说：我非常理解您的感受，如果我碰到这样的情况，我也会很生气。
很抱歉这次购物给您带来了不便，请您谅解哦。
2.和买家一同分析差评的原因。
当你与顾客是站在一起的时候，下面的事情就好办多了。耐心细致的了解买家为什么给差评，是质量不好?还是款式不满意?或是对客服不满意?物流不满意?一定要让顾客明白我们是用了心的。
比如说：麻烦您拍张图片给我们好吗?真对不起，让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。
3.解决问题
你与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但是这件事还没有做完。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱还是赠送礼品，活着说是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。
比如说：当然啦无论怎样，我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况，我真诚的向您道歉!真的对不起，给您带来了不便。那么请您考虑下，我们能为您做些什么呢?(您看我们能适当给您些补偿吗?)
4.收尾
用温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。
比如说：这个结果您还满意吗?
感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。
总而言之，当店铺出现中差评的时候，不要气愤，也不要急躁，静下心来，找到买家，和他好好谈谈，看看问题出在那哪里，帮他解决问题。只要我们客服的服务态度亲切，又能实际帮到他，处理中差评也就不那么困难了。
