双十一需围绕“峰值应对+服务保障”制定策略。提前1-2个月与外包方确定人力储备，要求按日常3-5倍配置 AI 客服席位，并预留20%人工客服应急支援。开展专项培训，针对双十一常见问题（如库存查询、优惠券使用、物流延迟）优化 AI 话术，设置 “一键转接人工” 快捷入口，缩短客户等待时间。建立实时监控机制，每小时核查 AI 响应时效、排队人数，一旦出现拥堵立即启动备用服务器。活动结束后 48 小时内完成数据复盘，分析客户咨询热点，为下一年策略优化提供依据。​

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