【飞象网】上海网萌六年客服，亲授你绝密客服经验
2018-04-14 15:46
客服，作为一个离职率极高的行业，而我却在这个行业奋斗了六年，同事相继离职，觉得这个行业没有什么发展前景，但是我却想说每个人自我价值的实现是不一样的。在我看来做一样事情就要把它做好，即使是一名客服，我也要做一名优秀的客服。做客服的入门要求很低，但是成为一个好的客服却很难，以下内容是我关于客服行业的一点思考和实践。
一、一个好的客服应该具备哪些技能？应该最擅长的是哪项？
很多新手客服对待客服认知有一个误区，认为会打字就可以了。这样是不对的，一个好的客服最应该具备的是问问题的技能，也就是能够探寻顾客的需求，站在顾客的角度想问题！
记得前一阵子,有一个上海的房东来买水龙头装在出租屋里，想让客服帮推荐几款，一般客服都是照着详情页去念。但是，作为一个在网萌的多年老客服，我就会这样做，先询问，然后弄清需求后引导下单。比如问：“您那房子是租给哪种人的？您觉得水龙头怎么才是实惠呢？”
从以上的询问，就可以简单了解到这位房东的需求，想要实惠、耐用的宝贝！在顾客的认识中实惠并不是低质低价就可以，也要保证质量！物超所值！那我们就可以根据顾客的需要介绍比较实惠的特价款型，虽然是特价质量都是五年保修，但品质也是有保障的。优秀的客服应该清楚的知道，我们不是想卖东西给顾客，而是顾客有需要，而我们帮他挑选最适合的宝贝。
二、 当你遭遇顾客的辱骂，人生攻击、你用什么样的心态去对待？
虽然顾客是第一上帝，但是客服当然不是出气筒，要有礼有节，自己的权益受到侵害，就要争取！当然这个前提一定要是礼貌的、平静、理性的，毕竟客服的专业素养在这里，六年客服老司机称号也不是白叫的。
那一般如果顾客一开始语气有点不对，怎么回答呢？我一般会说：“不好意思，刚才说的话可能让您有所误会，我刚才的意思是……”其实做客服心态很关键的，99%的矛盾来自误会，有时候文字、表情用不太恰当都会有可能引起误会！最重要的是不要跟顾客起争执。
网店客服和实体客服是不太一样的，网店客服用文字来交流，实体店面用语言。我比较擅长也喜欢用文字跟顾客表达，网店客服一定要很熟悉所在行业的专业知识、产品、库存还有价格制度、促销礼品、淘宝后台的操作等等！打字速度要快，最好把顾客常问的问题做个文档，碰到同样问题可以复制一下，当然也要根据每个顾客的问题加以稍微修改就可以很快的回答了，这一点网萌在进行新手客服专业培训时，也都会反复强调的。
三、当遇到对商品的质疑问题呢？要怎么处理呢？
作为客服，一定要首先肯定顾客的疑虑，不能上来就先反驳顾客的意见。我们可以说，很多买家也有这种担忧，然后在把自己店铺的退换政策跟他说明，保证如果出现问题，我们会负责到底的。另外，退货换货所产生的费用谁出，都要详细说明，如果到时候我们不履行，顾客可以去投诉我们！
事实上，不管做哪一行，做到专业，做到坚持，就是难能可贵的。一位好的客服，除了工作方面，在生活中处理事务与人际关系上，也会有自己独特的见解。多一些耐心给别人，就是多一份机会给自己。六年客服，路漫漫其修远兮，我不知道自己还会在网萌做多久的客服，但是我知道只要我还在客服的岗位上，我就会全心全意的坚持下去，即使是一名客服，也是最优秀的那一名，没有最好，只有更好。
一、一个好的客服应该具备哪些技能？应该最擅长的是哪项？
很多新手客服对待客服认知有一个误区，认为会打字就可以了。这样是不对的，一个好的客服最应该具备的是问问题的技能，也就是能够探寻顾客的需求，站在顾客的角度想问题！
记得前一阵子,有一个上海的房东来买水龙头装在出租屋里，想让客服帮推荐几款，一般客服都是照着详情页去念。但是，作为一个在网萌的多年老客服，我就会这样做，先询问，然后弄清需求后引导下单。比如问：“您那房子是租给哪种人的？您觉得水龙头怎么才是实惠呢？”
从以上的询问，就可以简单了解到这位房东的需求，想要实惠、耐用的宝贝！在顾客的认识中实惠并不是低质低价就可以，也要保证质量！物超所值！那我们就可以根据顾客的需要介绍比较实惠的特价款型，虽然是特价质量都是五年保修，但品质也是有保障的。优秀的客服应该清楚的知道，我们不是想卖东西给顾客，而是顾客有需要，而我们帮他挑选最适合的宝贝。
二、 当你遭遇顾客的辱骂，人生攻击、你用什么样的心态去对待？
虽然顾客是第一上帝，但是客服当然不是出气筒，要有礼有节，自己的权益受到侵害，就要争取！当然这个前提一定要是礼貌的、平静、理性的，毕竟客服的专业素养在这里，六年客服老司机称号也不是白叫的。
那一般如果顾客一开始语气有点不对，怎么回答呢？我一般会说：“不好意思，刚才说的话可能让您有所误会，我刚才的意思是……”其实做客服心态很关键的，99%的矛盾来自误会，有时候文字、表情用不太恰当都会有可能引起误会！最重要的是不要跟顾客起争执。
网店客服和实体客服是不太一样的，网店客服用文字来交流，实体店面用语言。我比较擅长也喜欢用文字跟顾客表达，网店客服一定要很熟悉所在行业的专业知识、产品、库存还有价格制度、促销礼品、淘宝后台的操作等等！打字速度要快，最好把顾客常问的问题做个文档，碰到同样问题可以复制一下，当然也要根据每个顾客的问题加以稍微修改就可以很快的回答了，这一点网萌在进行新手客服专业培训时，也都会反复强调的。
三、当遇到对商品的质疑问题呢？要怎么处理呢？
作为客服，一定要首先肯定顾客的疑虑，不能上来就先反驳顾客的意见。我们可以说，很多买家也有这种担忧，然后在把自己店铺的退换政策跟他说明，保证如果出现问题，我们会负责到底的。另外，退货换货所产生的费用谁出，都要详细说明，如果到时候我们不履行，顾客可以去投诉我们！
事实上，不管做哪一行，做到专业，做到坚持，就是难能可贵的。一位好的客服，除了工作方面，在生活中处理事务与人际关系上，也会有自己独特的见解。多一些耐心给别人，就是多一份机会给自己。六年客服，路漫漫其修远兮，我不知道自己还会在网萌做多久的客服，但是我知道只要我还在客服的岗位上，我就会全心全意的坚持下去，即使是一名客服，也是最优秀的那一名，没有最好，只有更好。
