一个完美的电商客服团队,能够大大提高店铺转化率,复购率,为企业创造出更多的业绩,那么怎样培养一个完美客服呢?完美电商客服上线时需要注意哪些问题呢?网萌告诉大家,首先,培养完美电商客服工作前,需要做一些准备工作,这样才能更好接待顾客,达成交易,解决售后问题。

        1、了解产品,非常重要,将店铺产品价格和详情页知识了如指掌,顾客问的大部分和产品相关,越基础性越重要,提高与顾客交流效率。
        2、衍生产品知识,化妆品会涉及日常护肤保养知识;贵重大件商品会涉及保养、安装、维修客服应该进行相应的知识培训。
        3、关于售后问题,建立统一的标准和原则内容,客服交接班,用户反馈问题同时交接,以免客户多次重复性咨询售后问题。
        4、 训练聊天技巧、了解用户心理,按照平时反馈问题进行总结,反思提出解决方案,针对不同客户,不同情况采用不同方式解决方法。
        5、深入了解平台规则,发货时间、签收问题,退换货问题,支付问题、开具发票问题。举个栗子,有的是假冒顾客,问能是否能用信用卡,在淘宝只要你说不行,就属于违法平台规则,容易被敲诈。
        6、了解店铺最新活动信息,注意店铺页面活动信息是否及时更换,对应的价格是否正常,便于快速沟通,减少不必要的误会。

        准备工作做好,进入咨询环节,客服开始上线时需要注意以下几个问题:
        1、用户问什么问题,就答什么问题,不要总是说宝贝详情页面、首页已经显示了自己去看下,会显得非常不礼貌。
        2、现在店铺都设置了自动回复内容,然后顾客问的问题,客服没有仔细看,直接发各种提前设置好的内容,内容一大堆、答非所问,客户体验差。
        3、关于价格问题,天猫商家一般是不做修改的,可以告诉客户店铺是正品产品、优惠券信息,赠品,售后服务等信息,弱化价格给自己店铺造成的不利。
        4、有的顾客只是逛一逛,想再看看,明天再来,可以试图告诉TA,本次活动可能马上结束,之后买价格更贵,友善提醒客户。有的顾客会问题,什么时候有活动,一般回答目前没有接到通知。
        5、顾客会问产品好用不好用,TA心理只是想获得一个肯定的答复,客服需要以一个朋友角度告诉TA产品优势,特性,功能。
        6、关于赠品,人总是贪得无厌的,需要不断得到好处。如果有赠品告诉TA,没有,告诉TA非常抱歉,价格已经非常低,产品是成本价,送赠品会亏本。产品质量好,买之后会送个优惠券。如果大额金额,告诉向领导申请,这也是现在固有的套路,大额金额下单能送就送一点,因为贡献度大。
       
        完美电商客服说起来简单,但要做的时候却需要用大量的心,身为客服一定要给自己打气,相信自己,就一定能够做到。