【客户管理】面对客户投诉,客服该如何自处
2019-04-04 13:58
作为客服外包行业的客服人员,在服务过程种遇到客户投诉是一件在所难免的事情,我们能够控制的是减少投诉发生的几率。根据客户性格的不同,以及事件性质的不同,我们在处理客户投诉的时候需要有足够的判断能力,和极高的专业性。要利用自己的高情商,善于控制客户的情绪,化被动为主动。我们需要做到以下几个方面素质的提升——
一、给客户发泄的机会
客户在投诉我们的时候,大多数的状态是满心愤怒的。我们在和其交流的过程中,要注意的第一点,就是让他先发泄和倾诉。中途不可以打断他,但要做出肯定的回应,诚恳地表达歉意,既不打扰他,也可以表示出你正在倾听,你很重视。第一时间不要想着去和客户争论或者是推卸责任,待客户发泄情绪时,可以尝试问一些开放性地问题,引导客户去表达出自己不满的原因,认真地记下要点。确认是自身的问题后,对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断,并且有足够权限采取行动的投诉,投诉处理者应立即答复客户,越快越好。要积极采取措施去挽救,不在自己的能力范围内的,并要及时向上级汇报,不要擅自做承诺。投诉处理者应告诉客户延期答复的时限,并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。如果是客户自身的问题,我们需要有点有据地据理力争,在原则问题上,不要随意妥协。
二、让客户认识到你能做什么
当我们和客户产生纠纷的时候,我们需要在和客户的协调沟通中,让客户认识到职责范围内我们能做什么或者不能做什么。如果客户的期望超出了实际需求,我们无法满足的时候。不要直接回绝,这个时候的客户状态比较容易爆发,应当明确告诉他你能够做些什么,不断地重复这一点,有礼貌地坚持原则,让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了,投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃,那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。
三、征询客户意见
在解决问题的过程中,适当征求客户处理意见,可以让客户感受到尊重,如果客户不接受你的解决方法,要耐心询问客户“请问您有什么提议或更好的解决方法,您希望我如何帮助您?”通常,客户会将他的真实想法或好的建议毫无保留的反馈给我们。
一、给客户发泄的机会
客户在投诉我们的时候,大多数的状态是满心愤怒的。我们在和其交流的过程中,要注意的第一点,就是让他先发泄和倾诉。中途不可以打断他,但要做出肯定的回应,诚恳地表达歉意,既不打扰他,也可以表示出你正在倾听,你很重视。第一时间不要想着去和客户争论或者是推卸责任,待客户发泄情绪时,可以尝试问一些开放性地问题,引导客户去表达出自己不满的原因,认真地记下要点。确认是自身的问题后,对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断,并且有足够权限采取行动的投诉,投诉处理者应立即答复客户,越快越好。要积极采取措施去挽救,不在自己的能力范围内的,并要及时向上级汇报,不要擅自做承诺。投诉处理者应告诉客户延期答复的时限,并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。如果是客户自身的问题,我们需要有点有据地据理力争,在原则问题上,不要随意妥协。
二、让客户认识到你能做什么
当我们和客户产生纠纷的时候,我们需要在和客户的协调沟通中,让客户认识到职责范围内我们能做什么或者不能做什么。如果客户的期望超出了实际需求,我们无法满足的时候。不要直接回绝,这个时候的客户状态比较容易爆发,应当明确告诉他你能够做些什么,不断地重复这一点,有礼貌地坚持原则,让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了,投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃,那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。
三、征询客户意见
在解决问题的过程中,适当征求客户处理意见,可以让客户感受到尊重,如果客户不接受你的解决方法,要耐心询问客户“请问您有什么提议或更好的解决方法,您希望我如何帮助您?”通常,客户会将他的真实想法或好的建议毫无保留的反馈给我们。