客服的工作看起来平凡，似乎能够掌握基本的电脑操作，打字标准符合要求，就能胜任淘宝客服。然而实际上并不是这样，一个合格的客服人员，需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力。作为客服外包行业的一员，我们的工作更加集中和系统化，面对同岗位同行业之间的竞争，我们客服人员还需要具备怎样的素质和能力才能够脱颖而出呢——

            首先我们对于自己的工作需要有一个清醒的认知，打字和回答买家问题不是我们工作的全部，这是完全具有替代性的。作为最基本的网络营销团队，客服的工作不仅关系到推动转化、消费者的购物体验和产品的销售，从长远角度来说，还关系到店铺的生存发展与品牌形象的塑造。

            客服最基本的职能就是服务买家，给消费者带来良好的购物体验。根据不同阶段的分工，售前客服为客户解疑答惑，消除买家疑虑，让其认可店铺产品，并促成下单。售中帮助客户完成购物流程，售后客服帮助客户解决使用中出现的各种问题，减少投诉的几率，增加客户的回购率。向买家传递足够的品牌信息，让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同。不管是哪一类分工，以客户为中心是根本服务宗旨。

            其次客服的良好素质还体现在对于情绪的管理。每天接待咨询的客户很多，如果遇上节日促销活动，特别是618和双十一大促之类的，客流量会爆增。时间紧、任务重，甚至连缓和的间隙都没有。如果这个时候遇到情绪化严重的客户，客服在这个环境中容易产生烦躁、压抑、悲观等负面情绪。所以为了让自己能够保持一个积极的工作状态，客服人员要学会自我情绪疏导，对自己进行情绪暗示。

            工欲善其事，必先利其器，除了打字速度外，客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具。以淘宝阿里旺旺为例，卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外，还能识别出买家的购物状态。作为淘宝客服，必须能熟练使用旺旺的各项功能，并能够巧加利用，这样才能在与买家沟通时有的放矢，更好地把控沟通局面，成为掌控着而不是被动的承受。