【客服技巧】影响客服工作效果的能力要素
2019-03-29 13:24
客服的工作看起来平凡,似乎能够掌握基本的电脑操作,打字标准符合要求,就能胜任淘宝客服。然而实际上并不是这样,一个合格的客服人员,需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力。作为客服外包行业的一员,我们的工作更加集中和系统化,面对同岗位同行业之间的竞争,我们客服人员还需要具备怎样的素质和能力才能够脱颖而出呢——
首先我们对于自己的工作需要有一个清醒的认知,打字和回答买家问题不是我们工作的全部,这是完全具有替代性的。作为最基本的网络营销团队,客服的工作不仅关系到推动转化、消费者的购物体验和产品的销售,从长远角度来说,还关系到店铺的生存发展与品牌形象的塑造。
客服最基本的职能就是服务买家,给消费者带来良好的购物体验。根据不同阶段的分工,售前客服为客户解疑答惑,消除买家疑虑,让其认可店铺产品,并促成下单。售中帮助客户完成购物流程,售后客服帮助客户解决使用中出现的各种问题,减少投诉的几率,增加客户的回购率。向买家传递足够的品牌信息,让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同。不管是哪一类分工,以客户为中心是根本服务宗旨。
其次客服的良好素质还体现在对于情绪的管理。每天接待咨询的客户很多,如果遇上节日促销活动,特别是618和双十一大促之类的,客流量会爆增。时间紧、任务重,甚至连缓和的间隙都没有。如果这个时候遇到情绪化严重的客户,客服在这个环境中容易产生烦躁、压抑、悲观等负面情绪。所以为了让自己能够保持一个积极的工作状态,客服人员要学会自我情绪疏导,对自己进行情绪暗示。
工欲善其事,必先利其器,除了打字速度外,客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具。以淘宝阿里旺旺为例,卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外,还能识别出买家的购物状态。作为淘宝客服,必须能熟练使用旺旺的各项功能,并能够巧加利用,这样才能在与买家沟通时有的放矢,更好地把控沟通局面,成为掌控着而不是被动的承受。
首先我们对于自己的工作需要有一个清醒的认知,打字和回答买家问题不是我们工作的全部,这是完全具有替代性的。作为最基本的网络营销团队,客服的工作不仅关系到推动转化、消费者的购物体验和产品的销售,从长远角度来说,还关系到店铺的生存发展与品牌形象的塑造。
客服最基本的职能就是服务买家,给消费者带来良好的购物体验。根据不同阶段的分工,售前客服为客户解疑答惑,消除买家疑虑,让其认可店铺产品,并促成下单。售中帮助客户完成购物流程,售后客服帮助客户解决使用中出现的各种问题,减少投诉的几率,增加客户的回购率。向买家传递足够的品牌信息,让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同。不管是哪一类分工,以客户为中心是根本服务宗旨。
其次客服的良好素质还体现在对于情绪的管理。每天接待咨询的客户很多,如果遇上节日促销活动,特别是618和双十一大促之类的,客流量会爆增。时间紧、任务重,甚至连缓和的间隙都没有。如果这个时候遇到情绪化严重的客户,客服在这个环境中容易产生烦躁、压抑、悲观等负面情绪。所以为了让自己能够保持一个积极的工作状态,客服人员要学会自我情绪疏导,对自己进行情绪暗示。
工欲善其事,必先利其器,除了打字速度外,客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具。以淘宝阿里旺旺为例,卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外,还能识别出买家的购物状态。作为淘宝客服,必须能熟练使用旺旺的各项功能,并能够巧加利用,这样才能在与买家沟通时有的放矢,更好地把控沟通局面,成为掌控着而不是被动的承受。