在电商客服外包行业，对于客服人员的管理是十分集中有序的。客服部门的核心管理规律不外乎是围绕客户需求。经过梳理和总结，抓住人、系统、流程三个核心要素，通过对这三个要素的整合管理，再辅以其他内容和手段，整个呼叫中心的运营管理就会提纲挈领，一切都变得简单、明了。

             客服外包本身就是人力密集型行业，所以人员资源的充沛是重要因素。提高转化率和减少回复时间，必须具备足够数量的人，同时这些人还得具备一定的业务能力和服务意识，随着服务时间的积累，不断地发现问题、解决问题，使得制度、流程以及人员能力都越来越成熟，工作效率越来越高，在给客户提供的服务中缺陷越来越少，客户体验越来越好。这样的状态当然是理想化的。

             其次提高管理效率尤为重要，管理者需要丰富的经验累积和沉淀。但是对于一个庞大的团队来说，经验管理已经不足以支撑企业发展的需求。所以系统运营管理的优势日渐凸显，系统的完善会减小出错的概率，提高整体工作效率，达到最终的用户体验的提升。上海网萌作为电商客服行业的标杆性企业，在技术领域创新引入“大数据、全平台”的运营模式，自主研发的云平台系统，可通过PC端和移动端对客户店铺的运营数据进行全天候、全方面的监控和维护，在业内首次实现了对客服流程化、标准化、数据化的管理。基于运营系统的支持，可实现客户对于客服管理、服务质量监管、店铺核心运营数据、风险管控等功能的便捷化管理。

             总体来说，运营系统需要结合实际需求，围绕用户体验为中心为客户提高更好的服务体验。从宏观的架构到微观细节的调控，包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。工作流程中的组织系统中各项工作之间的逻辑关系，是一种动态关系。在正确的框架内进行优化与灵活的调整。

             客服管理运营中，完美的状态是各从其类，每个岗位都能根据职责和工作流程发挥应有的作用，各司其职，自动运行，实现应有的价值。如果日常运营中，职责不清，流程不明，就会出现互相扯皮、推诿的现象，大家都比较累，客户体验更谈不上。