客服外包企业作为完整的组织架构，在对于客服人员的管理上，质检和客服的关系是密不可分的。很多人觉得客服和质检的关系是有对立情绪的，因为质检人员的人为判定决定着客服人员的绩效问题。那么如果你的客服和质检之间有这样的问题存在，应该如何缓解这种局面呢？小编将和大家一起进行探讨与分享——

           首先客服人员的思想应该有所调整，客服认为质检人员的工作就是在抓他们工作的失误，从而影响到他们最终的薪酬。如果心态调整为质检工作是在帮助客服提升他们的服务质量，从长远角度帮助客服提高他们的薪酬与回报，最终成长为一名优秀的客服工作者或者是晋升为客服团队管理者。

           质检工作的逻辑关系应当是——

           发现客服质量缺陷—>进行反馈与辅导—>客服后续改进—>客服绩效提升—>质检成绩改善—>绩效工资提升。也就是说，质检工作的首要目的是帮助客服提升与改进，而不是扣分与惩罚，后者只不过是一种督促与考核手段。

           那么让客服人员深刻意识到质检工作的正面作用呢？这其中很重要的一点就是反馈与辅导。客服人员如果拿到手的只是一张改进意见单、一个个扣分点以及被扣的乱七八槽的工资条。那么他们的最终的心理效应自然就是负面的。因此，应该明白的是：监控收集数据，辅导改变行为。反馈辅导比监听监控更加重要。

           持续评估辅导后的客服改善情况，发现那些改进提升最快的客服，给予公开表扬与激励，并在他们的绩效薪酬中予以体现。当其他的客服不断看到这样的场景后，“我要改进”的意愿就会逐渐越来越强烈。总之，互相尊重是最基本的要求。

           最后比较重要的一点是，质检工作一方面要反应客户的要求，另一方面应该要充分汲取客服的意见。在标准的制订、修订和校准的过程中，一线客服的积极参与以及对他们的意见与建议的吸收，都是标准执行过程中得到他们的理解和认同的重要前提。而在标准执行过程中，继续不断倾听他们的意见与反馈，使标准得到不断的修正与完善也是整个质检工作不可或缺的一环。