【淘宝客服】优秀的淘宝客服都是怎样炼成的?
2018-03-06 13:12
有人说淘宝客服不需要做到优秀,每天上班打卡就行了,上海网萌觉得这是一种极其不负责任的行为,不仅是对自己的不负责任,也是对公司职业的不负责任。但淘宝客服要想做到优秀,这是个很大的话题,下面网萌从客服工作售前来为大家分享一下经验。
售前服务相当于销售,就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我们对一家店铺的初始印象和服务意识的判断,会直接决定接下来的购买行为。其中最直接、直观感受是通过一线客服的态度和技巧来传递的,所以售前客服一定要理解顾客简单问候背后可能想到的问题。
俗话说前来咨询的顾客就是花钱买来的财神爷,售前客服要以热情、礼貌的态度,再配合亲切的语气、适宜的表情才能迅速拉近与顾客的心理距离,但仅有热情还不够,比热情更重要的是客服的专业程度。
售前客服的专业性体现在,要对宝贝的:尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途等,使用说明,注意事项,细节说明等问题都要熟记于心,现在大家以自家一款宝贝为例,一定能列出至少50个以上的问题了吧,如果没有50个,我们想想宝贝的一些背景知识还有顾客不同的提问方法。最好总结问题的方法,可以去分析客服的每天聊天记录,总结常见问题,以及参考答案。如果可以(我说如果),让客服亲自试用宝贝,把真实感受反馈给顾客,在专业性的基础上又附加了生动性和真实性,会进一步促进成交!
专业的客服还要具备良好的沟通应变能力,考核的标准很简单,只需四字原则“问一答三”,我来解释一下:应对顾客的任何问题,需要3种以上不同的备选答案!顾客对一款宝贝不满意,或者犹豫,至少能再推荐同类相似或接近的3款以上宝贝,并且能对比分析3款的共同点,性价比,给顾客有挑选的余地。在这个基础之上,售前客服始终要保持热情不减,才能更好的为客户服务。
成为一名优秀的淘宝客服或许会很难,需要具备良好的沟通、应变能力,但是掌握方法,苦心人,天不负,一定可以做到的。
售前服务相当于销售,就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我们对一家店铺的初始印象和服务意识的判断,会直接决定接下来的购买行为。其中最直接、直观感受是通过一线客服的态度和技巧来传递的,所以售前客服一定要理解顾客简单问候背后可能想到的问题。
俗话说前来咨询的顾客就是花钱买来的财神爷,售前客服要以热情、礼貌的态度,再配合亲切的语气、适宜的表情才能迅速拉近与顾客的心理距离,但仅有热情还不够,比热情更重要的是客服的专业程度。
售前客服的专业性体现在,要对宝贝的:尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途等,使用说明,注意事项,细节说明等问题都要熟记于心,现在大家以自家一款宝贝为例,一定能列出至少50个以上的问题了吧,如果没有50个,我们想想宝贝的一些背景知识还有顾客不同的提问方法。最好总结问题的方法,可以去分析客服的每天聊天记录,总结常见问题,以及参考答案。如果可以(我说如果),让客服亲自试用宝贝,把真实感受反馈给顾客,在专业性的基础上又附加了生动性和真实性,会进一步促进成交!
专业的客服还要具备良好的沟通应变能力,考核的标准很简单,只需四字原则“问一答三”,我来解释一下:应对顾客的任何问题,需要3种以上不同的备选答案!顾客对一款宝贝不满意,或者犹豫,至少能再推荐同类相似或接近的3款以上宝贝,并且能对比分析3款的共同点,性价比,给顾客有挑选的余地。在这个基础之上,售前客服始终要保持热情不减,才能更好的为客户服务。
成为一名优秀的淘宝客服或许会很难,需要具备良好的沟通、应变能力,但是掌握方法,苦心人,天不负,一定可以做到的。