【客服】客服团队管理,这四个问题必看
2017-12-20 12:00
很多淘宝卖家觉得客服就是回答客户的一些问题,其他的也没什么作用,因此会疏于对客服的管理,以至于很经常会在评论里看到买家评论客服态度差、态度傲慢等评语。不过,现在很多卖家都已经意识到这个问题,而且开始重视客服的作用。那么客服的重要性在增加,要怎么管理呢?网萌觉得,关于客服团队管理方面,以下这四个问题必看。
一、客服(团队)管理的具体方法
首先,你得有这样的认识:客服管理不是无所谓,是非常重要的。
1、培训。培训中有一整套制度:非常完善的制度。比如说我们的客服管理,每位客服在培训的过程中,要知道什么事情我能做,什么事情不能做,什么事情我有尺度的去做,尺度范围是怎么样的?
2、绩效考核。当你有了这些绩效后,客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核,这些制度要完善,规矩要列好,绩效考核要弄起来。
二、新项目,前期接待少
前期单子少肯定咨询量就不多,这时候你就应该提高客服的专业化、人性化,特别是人性化。怎样把客户聊到心里去的本事,明明你的产品可能没有优势,但是他怎么把没有优势说成优势,这个是至关重要的,越是订单少的时候,对客服的这种要求度更高。
三、调动客服的积极性
第一,薪酬,第二,公平的环境。让有能力的人体现出来,绩效考核一定要非常的完善。通过这些方面推动他们的积极性。公司里面会有一些绩效体系,包括之前讲的普通客服,高级客服,精英客服,专家客服、金牌客服,还有管理体系等等这些等级的不同变换,他随之而变的待遇和收入,这样他们才有上升的希望并保持一颗上进心。
四、电商团队的薪酬与提成制度
这个范围比较广,电商团队唯一固定工资是设计,设计很难去量化。设计没有绩效考核,当然财务和行政也是拿固定工资。其他通通都有,客服考核的更多。我们的考核不断地完善与更新,主要目的就是要把有能力的提升出来,没能力的淘汰。
以上就是一些客服管理的方面,小编觉得客服不仅仅是与客户简单的沟通交流,还起到销售和维系顾客纽带关系的作用,一定要重视起来,好的客服团队,能给店铺带来的的收益不可估量,选择上海网萌就等于选择好的客服团队。
一、客服(团队)管理的具体方法
首先,你得有这样的认识:客服管理不是无所谓,是非常重要的。
1、培训。培训中有一整套制度:非常完善的制度。比如说我们的客服管理,每位客服在培训的过程中,要知道什么事情我能做,什么事情不能做,什么事情我有尺度的去做,尺度范围是怎么样的?
2、绩效考核。当你有了这些绩效后,客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核,这些制度要完善,规矩要列好,绩效考核要弄起来。
二、新项目,前期接待少
前期单子少肯定咨询量就不多,这时候你就应该提高客服的专业化、人性化,特别是人性化。怎样把客户聊到心里去的本事,明明你的产品可能没有优势,但是他怎么把没有优势说成优势,这个是至关重要的,越是订单少的时候,对客服的这种要求度更高。
三、调动客服的积极性
第一,薪酬,第二,公平的环境。让有能力的人体现出来,绩效考核一定要非常的完善。通过这些方面推动他们的积极性。公司里面会有一些绩效体系,包括之前讲的普通客服,高级客服,精英客服,专家客服、金牌客服,还有管理体系等等这些等级的不同变换,他随之而变的待遇和收入,这样他们才有上升的希望并保持一颗上进心。
四、电商团队的薪酬与提成制度
这个范围比较广,电商团队唯一固定工资是设计,设计很难去量化。设计没有绩效考核,当然财务和行政也是拿固定工资。其他通通都有,客服考核的更多。我们的考核不断地完善与更新,主要目的就是要把有能力的提升出来,没能力的淘汰。
以上就是一些客服管理的方面,小编觉得客服不仅仅是与客户简单的沟通交流,还起到销售和维系顾客纽带关系的作用,一定要重视起来,好的客服团队,能给店铺带来的的收益不可估量,选择上海网萌就等于选择好的客服团队。