轰轰烈烈的大促结束了,对于商家来说几多欢喜几多愁,不知道有多少人在开心庆贺,又有多少人泪流满面。大促过后马上迎来的就是退款潮,物流咨询 、退货退款一系列的售后问题。做为售后客服面对同样的问题,不同的问法,不同的质疑,还要耐心的一 一回复,回复晚了都不行。遇到不讲理的客户还骂骂咧咧。所以做一个好的客服真心不容易,做一个能真正解决客户问题的客服更加不容易。所以售后问题也是很头疼的,处理不到位就容易激怒客户。所以今天上海网萌就来和大家聊聊如何正确面对售后问题。
       不同的问题,我们售后客服自己要学会分析:
       
       一、关于发货问题的咨询
      分析:双十一是大节日,一般商家都会把货备齐全,库存不足的厂家又一时供不上货的,我们都已经下架处理了。所以看下这个包裹没有发货的原因是什么?是系统没有筛选出来?还是打印的订单丢失了,压根就没有拿到仓库?还是拿到仓库后,包裹放错地方,导致快递员没有扫上码,还是漏发了?不管哪种原因,找到原因尽快给客户补发。
     
        二、关于物流问题的咨询
      分析:这个问题不是我们能管控的了,需要联系第三方快递公司,找对方客服将运单号发过去,让对方核实情况;还有另一个方法:有些时候淘宝系统的物流信息更新的特别慢,可以直接到该快递公司的官网查询,上面的信息都是最新的,直接把快递公司的官网链接给对方,让他自己上去查。以后如果没有物流信息,他自己也会上官网查询了。
       
       三、关于未收到包裹的咨询
      分析:双十一是一年中快递最忙的时候,好多客户在购买之前其实是知道的,平时都是当天买下午4点前发货,或者是次日发货,但是双十一这种情况下,7天之内发货都是正常的。有的客户明明知道,但是就是要上来问问。
这种时候可以用大促期间包裹增多,耐心的请求顾客的原谅。
     
       四、关于未到货显示签收的问题咨询
      分析
这个问题也是包裹在途中停留时间过长导致的,有可能是爆仓,也可能是天气因素导致,南方现在穿半袖,但是北方已经下大雪了。遇到这种情况,先稳住客户,客户是怕货财两空,告知对方不要着急,你这边会及时跟进的。
       1.催促快递公司尽快给派送;
       2.如果客户等不急,就给客户办理退款。同时通知快递公司,此件退回,并做好退回件的物流跟踪。

       以上就是售后客服关于常见问题的分析方法,当然售后客服也要学会随机应变,服务和态度千万不能忘记,给出顾客合理的解决方法。