【电商干货】如何打造金牌电商客服?
2017-11-20 13:00
随着电商体系的不断发展和完善,对于电商客服这一工作角色来说,已经有非常全面的一套体系去衡量了。电商客服作为店铺的前排部队,是商家与顾客的重要枢纽与沟通桥梁,根据统计,买家的购买行为,有35%是受客服人员所提供的服务而影响的,其占比可谓是有决定性意义!而随着消费者的消费意识不断提升,无论是店铺老板,亦或者消费者,在接触客服的过程中,都对客服有着非常高的要求。那么,怎样的客服,才能成为一个合格的客服,甚至被称为金牌客服呢?上海网萌看来,一个金牌电商客服,应具备一定的营销知识,只有这类营销型的客服,才能有效的提高店铺转化率,才能开拓客户的潜在消费能力!
那么一个好的营销型电商客服应该具有什么样的能力呢?
一、文字表达能力
这是最基本的能力,把问题说清楚,这可不是一件简单的事情,往往很多客服做了很多年都不能把产品或者问题说清楚。这方面可以多让客服写点宝贝的描述,整理客服的一些常见问题,多练习。
二、收集能力
大数据时代,最重要的就是数据,可这些数据收集却不是一件简单的事情。客服要学会引导客户提供相关数据,还要学会通过对话来整理整理相关数据。这些数据都是为了客户的分类,后面有针对性营销活动重要依据。
三、沟通能力
很多问题的出现就是沟通不顺畅导致的,学会沟通才能在与客户交流对话中,找到客户的需求点,以及客户纠结的问题所在,一个不会沟通的客服不是一个好客服。
四、专业态度能力
服务要热情,处世要乐观,脾性要温和。现在竞争白热化,比的就似乎服务热情度,谁家热情用心,谁就能赢得客户的心。这三要素都是相互关联的,千万不能招个性格火爆的客服,不然天天给你惹一大堆的麻烦。至于客服能不能侃,这个就看你的产品决定了。
五、应变能力
应变能力,是所有服务型人才都应具备的能力。特别想电商客服这类,就更应具备良好的应变能力。能随时、合理地去处理突发情况,确保客户的反馈能第一时间得到妥善的处理。若客服在遇到突发情况,什么都要请示上级,这样只会拖延处理进度,降低客户的满意程度!
六、适应能力题
适应变化的能力,网络变化是非常快的,过去可能有用的东西,现在可能没用甚至可能是错误的东西了。电商客服要有较强的适用能力,能不断学习适应这种变化。
那么一个好的营销型电商客服应该具有什么样的能力呢?
一、文字表达能力
这是最基本的能力,把问题说清楚,这可不是一件简单的事情,往往很多客服做了很多年都不能把产品或者问题说清楚。这方面可以多让客服写点宝贝的描述,整理客服的一些常见问题,多练习。
二、收集能力
大数据时代,最重要的就是数据,可这些数据收集却不是一件简单的事情。客服要学会引导客户提供相关数据,还要学会通过对话来整理整理相关数据。这些数据都是为了客户的分类,后面有针对性营销活动重要依据。
三、沟通能力
很多问题的出现就是沟通不顺畅导致的,学会沟通才能在与客户交流对话中,找到客户的需求点,以及客户纠结的问题所在,一个不会沟通的客服不是一个好客服。
四、专业态度能力
服务要热情,处世要乐观,脾性要温和。现在竞争白热化,比的就似乎服务热情度,谁家热情用心,谁就能赢得客户的心。这三要素都是相互关联的,千万不能招个性格火爆的客服,不然天天给你惹一大堆的麻烦。至于客服能不能侃,这个就看你的产品决定了。
五、应变能力
应变能力,是所有服务型人才都应具备的能力。特别想电商客服这类,就更应具备良好的应变能力。能随时、合理地去处理突发情况,确保客户的反馈能第一时间得到妥善的处理。若客服在遇到突发情况,什么都要请示上级,这样只会拖延处理进度,降低客户的满意程度!
六、适应能力题
适应变化的能力,网络变化是非常快的,过去可能有用的东西,现在可能没用甚至可能是错误的东西了。电商客服要有较强的适用能力,能不断学习适应这种变化。