【干货】客服日常店铺运营技巧
2017-11-16 17:17
一、询单转化
1.咨询未拍;意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。
2.拍下未支付;催付的客服话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。
客户性质:
1.新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到客服服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。
2.老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。
二、响应时间
1.打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的上海网萌客服工作流程或者产品知识——每月考核,进步者奖,提高自己的客服反应速度。
2.平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识,工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。
三、客单价
1.推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。
2.店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。
3.两款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。
四、退款
退款订单的跟进二次服务:
1.如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。
2.如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。
五、回复率
对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。
六、接待量
主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的客服培训,必要的淘汰。
1.咨询未拍;意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。
2.拍下未支付;催付的客服话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。
客户性质:
1.新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到客服服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。
2.老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。
二、响应时间
1.打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的上海网萌客服工作流程或者产品知识——每月考核,进步者奖,提高自己的客服反应速度。
2.平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识,工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。
三、客单价
1.推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。
2.店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。
3.两款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。
四、退款
退款订单的跟进二次服务:
1.如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。
2.如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。
五、回复率
对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。
六、接待量
主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的客服培训,必要的淘汰。