【干货】客服如何提高转化率
2017-10-18 14:00
买家进入店铺,有一部分,尤其是老顾客,会直接下单进行购买,但大部分人会选择和客服沟通。有人最后选择购买,达成交易,而有部分没有购买就直接走了。这说明什么?说明我们的产品和服务被我们买家拒绝了,而真正的优秀客服,可以说服这些拒绝我们商品的买家,最后下单。那么,上海网萌今天要讲的就是客服如何通过沟通促进买家购买,最后达成交易,提高店铺转化率。
一、了解你的价格底线。
随着买家还的价格越来越接近你的底线,如果你让买家做出了其他方面的让步,从长远看,也会给公司节省成本。
二、尽量用数字解释你的结论。
了解客户付出的成本,竞争对手的价格,以及买家买的产品能省多少钱。最重要的是,你要清楚买家当前面临的问题需要花多少钱才能解决。那个数字,就是他们愿意付出的价格。不要让客户把你拒与千里之外。比如买家说:如果你们这个价格,我就不买了。我们不能放弃,需要不断的提出论据和提问,这样还是有希望挽回顾客的。
三、不要反应太大。
客服对买家的拒绝反应太大是非常常见的,需要避免。要弄清楚顾客拒绝的背后有什么原因。买家觉得你的产品和服务价格太贵,是很简单可以推断出来的原因,因为说到买卖,价格是第一位的。不管价格多少低,买家还是会认为价格偏高。但多数情况下,他们拒绝的真正理由并不是这个,只是嘴上那么说的。你要真正清楚,是不是你的价格真的太高。如果不是,那么就要弄清楚真正的原因。
四、货比三家。
不管客户是真的拒绝还是假的拒绝,客户不可能马上就改变主意。如果客服指导竞争对手价格更高,也不能马上告诉买家,让买家匆忙做出决定。因为这样如果后续商品有问题,买家会认为是我们逼迫下买的,会把责任推向客服。而且买家有可能只是短暂离开,如果我们还是缠着不放,会让买家产生抵触心理。我们一定要和买家保持良好的关系,即使这次做不成生意,但也许下次他会主动找到你。买家需要货比三家,是他的权利。但我们和买家之间可能还存在晚些时候再进行交流的可能,这就是我们要讲究的技巧,保留一切的希望的可能性。
一、了解你的价格底线。
随着买家还的价格越来越接近你的底线,如果你让买家做出了其他方面的让步,从长远看,也会给公司节省成本。
二、尽量用数字解释你的结论。
了解客户付出的成本,竞争对手的价格,以及买家买的产品能省多少钱。最重要的是,你要清楚买家当前面临的问题需要花多少钱才能解决。那个数字,就是他们愿意付出的价格。不要让客户把你拒与千里之外。比如买家说:如果你们这个价格,我就不买了。我们不能放弃,需要不断的提出论据和提问,这样还是有希望挽回顾客的。
三、不要反应太大。
客服对买家的拒绝反应太大是非常常见的,需要避免。要弄清楚顾客拒绝的背后有什么原因。买家觉得你的产品和服务价格太贵,是很简单可以推断出来的原因,因为说到买卖,价格是第一位的。不管价格多少低,买家还是会认为价格偏高。但多数情况下,他们拒绝的真正理由并不是这个,只是嘴上那么说的。你要真正清楚,是不是你的价格真的太高。如果不是,那么就要弄清楚真正的原因。
四、货比三家。
不管客户是真的拒绝还是假的拒绝,客户不可能马上就改变主意。如果客服指导竞争对手价格更高,也不能马上告诉买家,让买家匆忙做出决定。因为这样如果后续商品有问题,买家会认为是我们逼迫下买的,会把责任推向客服。而且买家有可能只是短暂离开,如果我们还是缠着不放,会让买家产生抵触心理。我们一定要和买家保持良好的关系,即使这次做不成生意,但也许下次他会主动找到你。买家需要货比三家,是他的权利。但我们和买家之间可能还存在晚些时候再进行交流的可能,这就是我们要讲究的技巧,保留一切的希望的可能性。