【淘宝技巧】如何避免消费者的中差评?
2016-10-08 10:34
中差评是影响店铺销量的一个很重要的因素,就算你的店铺装修的再好,客户再专业,消费者看到你宝贝的那些中差评都很有可能打消了购买的念头。所以我们在运营过程中,要尽量避免客户的中差评,打消潜在客户对我们产品的顾虑,提高转化率,从而提升店铺销量。
1、保障商品质量
差评往往是因为商品的质量问题,一件宝贝的质量让买家满意,好评是很自然的事。所以,如果你店铺宝贝的质量良莠不齐,主推的那几款热 销宝贝,质量一定要让人满意,因为你大部分的评价都是来自于这几款热销的宝贝的。在100个好评没人关注,买家专挑差评来看。提升好评,从源头抓起。
2、提升宝贝性价比
商品性价比很重要,性价比高才会让买家觉得买得值,买家之所以在网上买东西往往是冲着网上购物便宜才来的,如果买得值,他的目的就达到了,不会给差评。就像有些宝贝,本身质量不咋滴,因为价格实惠,很多网购买家还是可以接受的,不忍心给差评。
3、宝贝与描述相符
宝贝与描述不符而引起的差评,不胜枚举。宝贝与描述一定要相符,如果图片与实物有不一致的地方,比如有色差等,一定要用文字注意。实物宝贝不管你在售 前,如何夸大,丑媳妇还是要见公婆的,买家收到货后,自然会知道他的真实质量,图片实物真实性。如果不符,则带有欺骗的意味,买家自然会不满意,不会给好 评了。
4、提升客服服务
1、售前服务
(1)响应速度:买家咨询时,回复时间要快,响应时间速度,直接反射你态度的好坏。如果实在忙不过来时,也要设置自动回复或快捷回复!以免买家觉得受冷落而产生不好的影响。同时,保证流量大的时候旺旺在线。
(2)提前组织好常用语:客服可以积累一些平时买家问得比较多的问题,自己先组织好最佳的回复语言,当下次买家提问时,在短时间内可以给出最佳的解答。
(3)客服学习产品专业知识:遇到买家提问时才能正确且专业地回答,避免在解答中因对产品不熟悉而误答产品的信息,导致买家收货后,宝贝与客服描述不符。
(4)宝贝改价、改邮费时,提升操作速度,以免怠慢买家。
(5)当买家购物前,就有疑虑担心自己用着上不合适的时候,建议买家购买运费险,以免因退换货邮费纠纷,导致中差评。
(6)尊重买家,保持耐心:无论是在咨询、还是议价时,即使买家很磨叽,也要尊重买家,买家议价可以委婉的拒绝,但一定要注意礼貌。当下开网店卖的不只是宝贝,还有服务。
2、售后服务
买家收到货后有什么问题,客服都要耐心细致的解答。当买家联系售后时,我们应该先安抚买家,搞清楚问题出在哪?当问题在于自己时,就要勇 于承担责任。很多买家在乎的不是那几块钱退款或邮费,于是在于你的服务态度,是否让他满意及有没有解决问题的诚意。所以,态度很重要,懂得为买家着想,用 服务减少中差评,提升买家的信任感,增加回头客。
5、注意发货细节:
(1)及时发货
(2)包装要结实精美:包装的好坏直接地体现卖家的服务是否用心,并影响商品的档次。大家如果在一些大的店铺买过东西,会发现,很多大店铺都有精美礼盒 包装,这足以显示商品的档次和卖家的实力。就像深圳的大品牌:OSA的衣服虽然有些小贵,但是他们寄过来的时候包装精美大气,用包装证实他们的实力和细 心,你会觉得还是物有所值。提升了给好评的欲望。
(3)发货短信提醒/到货提醒:现在很多大卖家为了能更周到的提醒服务,在他们店里买东西,发货的时候都有发货短信提醒买家,或者快到货的时候,比如,到 达买家所在的城市就发短信提醒买家注意收货。一个张小纸条,一条短信息,一封手写折信:都可能让买家感动。通过这样的细节提升店铺的形象,对买家无微不至 地关怀,也提升买家的好评。
(4)选择口碑较好, 网点多的快递公司:在发货的时候,有些偏远地乡镇,先查一下你合作的快递公司到不到。如果不到,及时联系买家,看是否有其它快递会到,以免造成快递不到, 要买家走很远去取或者重新发货,导致中差评。认真做好以上几点,基本上就可以减少中差评,把动态评分提升上去了!
6、好返送东西或返现金,利诱买家给好评
(1)好评送优惠劵:送店铺优惠劵的前提是,先要给5分好评!这样买家第二次买的时候就可以用优惠劵来抵现金。这样即提升了好评度,又提升了回头率。
但是这种方法也存在一些缺陷,如果说买家对你店铺的质量和服务各方面都不满意,也不打算再来你店铺里够买了。那领这个店铺优惠劵就没有意义了。他们依然可能给低分中差评。如果好评送优惠劵成效不大的话,那真就要试一下”花钱买好评“的方法了。好评返现金。
(2)好评返支付宝现金:与其花钱让买家去修改差评,不如一开始就说跟买家说好,好评就返钱。返的是钱,而不是店铺优惠劵什么的,对买家来说最希望的是直 接的优惠,返钱也相当于在宝贝价格上直接优惠,只是这个优惠要好评后才可以得到而已。如果给一个好评可以返还一些现金的话,就算买家心里对购物不是很满 意,只要不退货,就冲着那白花花的银子,也都会给好评了。
总而言之,只要用心做好上述的建议和优化,从整个运营销售流程中服务好客户,让他们有一个好的购物体验,我们也就能尽量避免消费者对我们的中差评,希望大家多实践,提高咱们的运营能力。
1、保障商品质量
差评往往是因为商品的质量问题,一件宝贝的质量让买家满意,好评是很自然的事。所以,如果你店铺宝贝的质量良莠不齐,主推的那几款热 销宝贝,质量一定要让人满意,因为你大部分的评价都是来自于这几款热销的宝贝的。在100个好评没人关注,买家专挑差评来看。提升好评,从源头抓起。
2、提升宝贝性价比
商品性价比很重要,性价比高才会让买家觉得买得值,买家之所以在网上买东西往往是冲着网上购物便宜才来的,如果买得值,他的目的就达到了,不会给差评。就像有些宝贝,本身质量不咋滴,因为价格实惠,很多网购买家还是可以接受的,不忍心给差评。
3、宝贝与描述相符
宝贝与描述不符而引起的差评,不胜枚举。宝贝与描述一定要相符,如果图片与实物有不一致的地方,比如有色差等,一定要用文字注意。实物宝贝不管你在售 前,如何夸大,丑媳妇还是要见公婆的,买家收到货后,自然会知道他的真实质量,图片实物真实性。如果不符,则带有欺骗的意味,买家自然会不满意,不会给好 评了。
4、提升客服服务
1、售前服务
(1)响应速度:买家咨询时,回复时间要快,响应时间速度,直接反射你态度的好坏。如果实在忙不过来时,也要设置自动回复或快捷回复!以免买家觉得受冷落而产生不好的影响。同时,保证流量大的时候旺旺在线。
(2)提前组织好常用语:客服可以积累一些平时买家问得比较多的问题,自己先组织好最佳的回复语言,当下次买家提问时,在短时间内可以给出最佳的解答。
(3)客服学习产品专业知识:遇到买家提问时才能正确且专业地回答,避免在解答中因对产品不熟悉而误答产品的信息,导致买家收货后,宝贝与客服描述不符。
(4)宝贝改价、改邮费时,提升操作速度,以免怠慢买家。
(5)当买家购物前,就有疑虑担心自己用着上不合适的时候,建议买家购买运费险,以免因退换货邮费纠纷,导致中差评。
(6)尊重买家,保持耐心:无论是在咨询、还是议价时,即使买家很磨叽,也要尊重买家,买家议价可以委婉的拒绝,但一定要注意礼貌。当下开网店卖的不只是宝贝,还有服务。
2、售后服务
买家收到货后有什么问题,客服都要耐心细致的解答。当买家联系售后时,我们应该先安抚买家,搞清楚问题出在哪?当问题在于自己时,就要勇 于承担责任。很多买家在乎的不是那几块钱退款或邮费,于是在于你的服务态度,是否让他满意及有没有解决问题的诚意。所以,态度很重要,懂得为买家着想,用 服务减少中差评,提升买家的信任感,增加回头客。
5、注意发货细节:
(1)及时发货
(2)包装要结实精美:包装的好坏直接地体现卖家的服务是否用心,并影响商品的档次。大家如果在一些大的店铺买过东西,会发现,很多大店铺都有精美礼盒 包装,这足以显示商品的档次和卖家的实力。就像深圳的大品牌:OSA的衣服虽然有些小贵,但是他们寄过来的时候包装精美大气,用包装证实他们的实力和细 心,你会觉得还是物有所值。提升了给好评的欲望。
(3)发货短信提醒/到货提醒:现在很多大卖家为了能更周到的提醒服务,在他们店里买东西,发货的时候都有发货短信提醒买家,或者快到货的时候,比如,到 达买家所在的城市就发短信提醒买家注意收货。一个张小纸条,一条短信息,一封手写折信:都可能让买家感动。通过这样的细节提升店铺的形象,对买家无微不至 地关怀,也提升买家的好评。
(4)选择口碑较好, 网点多的快递公司:在发货的时候,有些偏远地乡镇,先查一下你合作的快递公司到不到。如果不到,及时联系买家,看是否有其它快递会到,以免造成快递不到, 要买家走很远去取或者重新发货,导致中差评。认真做好以上几点,基本上就可以减少中差评,把动态评分提升上去了!
6、好返送东西或返现金,利诱买家给好评
(1)好评送优惠劵:送店铺优惠劵的前提是,先要给5分好评!这样买家第二次买的时候就可以用优惠劵来抵现金。这样即提升了好评度,又提升了回头率。
但是这种方法也存在一些缺陷,如果说买家对你店铺的质量和服务各方面都不满意,也不打算再来你店铺里够买了。那领这个店铺优惠劵就没有意义了。他们依然可能给低分中差评。如果好评送优惠劵成效不大的话,那真就要试一下”花钱买好评“的方法了。好评返现金。
(2)好评返支付宝现金:与其花钱让买家去修改差评,不如一开始就说跟买家说好,好评就返钱。返的是钱,而不是店铺优惠劵什么的,对买家来说最希望的是直 接的优惠,返钱也相当于在宝贝价格上直接优惠,只是这个优惠要好评后才可以得到而已。如果给一个好评可以返还一些现金的话,就算买家心里对购物不是很满 意,只要不退货,就冲着那白花花的银子,也都会给好评了。
总而言之,只要用心做好上述的建议和优化,从整个运营销售流程中服务好客户,让他们有一个好的购物体验,我们也就能尽量避免消费者对我们的中差评,希望大家多实践,提高咱们的运营能力。