【客服技能】客户在犹豫?6招搞定他!
2016-10-31 15:48
一个淘宝店,重要的是服务和产品质量怎么样和客服能不能留住人。客户前来咨询了,售前客服就该抓住机会,解决客户的所有顾虑争取成交订单。在这个过程中,有些客服就缺乏引导客户的主动性或不会合理的回答客户的问题,这样就导致错失潜在的下单机会,下面就列举六种情况和对应的妙招:
1、“二选一”技巧
当顾客已经同意购买商品,可是一直犹豫不决,这个时候售前客服可以采用二选其一的技巧。比如可以对顾客说:“请问您要那双棉里的还是绒里的呢?”或者说“请问是亲那边什么快递比较方便收货呢,这个目前支持XX快递和XX快递的。”应用到二选其一的问话技巧,只要顾客选中了一个,其实就是客服帮忙的主意,很容易就下决心买了!
2、“饥渴式”销售
利用怕买不到的心理,人们对越是得不到的、买不到的东西,就越想得到它、买到它。售前客服可以利用这种顾客怕买不到的心理,来促成订单的完成。比如客服可以对顾客说:“这个产品现在已经是最后一个了,短期内可能也不会再进新货,亲不买就没有了哦。”或者说:“今天是小店优惠的截止日期哦,希望亲可以把握时间哦,明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦!”之后大多数顾客会选择下单,哪怕不是立刻。
3、多站在客户角度来引导
许多顾客即使有意购买,但不喜欢快速的下单,顾客总是喜欢东挑西拣,在产品颜色规格式样发货时间不停的在打转。这个时候就需要售前客服改变策略,暂时不要谈下订单的问题,转而热情地帮助顾客挑选颜色,规格、式样等,一旦上述问题解决,这个订单会很快成交。
4、抓住时机再回访客户
在淘宝上购物,有的顾客天生就喜欢优柔寡断,他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时售前客服就不妨等下再回顾客的信息,这个举动会让顾客早点下决心购买的。
5、“试用看看”技巧
顾客想要买您的单子,可是又对产品没有信心的时候,这个时候客服就可以建议顾客先买一点看看,只要您对产品有信心,虽然刚开始订单数有限,然而对方使用满意之后,就可能给您一个意想不到的单子。“试用看看”的技巧也可以帮助顾客下决心购买。
6、利用“反问式的回答”技巧
所谓反问式的回答,就是当顾客问到淘宝店铺某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:贵店有红色的短裙吗?这时售前客服不可以回答没有,而应该反问道:抱歉!我们没有您提到的这个款式哦,不过我们有黑色、紫色、黄色的,在这几种颜色中,亲比较喜欢哪一种呢?
总而言之,售前客服想要促成订单,就需要站在客户的角度考虑问题,循循善诱,订单数量绝对会迅速增长。
1、“二选一”技巧
当顾客已经同意购买商品,可是一直犹豫不决,这个时候售前客服可以采用二选其一的技巧。比如可以对顾客说:“请问您要那双棉里的还是绒里的呢?”或者说“请问是亲那边什么快递比较方便收货呢,这个目前支持XX快递和XX快递的。”应用到二选其一的问话技巧,只要顾客选中了一个,其实就是客服帮忙的主意,很容易就下决心买了!
2、“饥渴式”销售
利用怕买不到的心理,人们对越是得不到的、买不到的东西,就越想得到它、买到它。售前客服可以利用这种顾客怕买不到的心理,来促成订单的完成。比如客服可以对顾客说:“这个产品现在已经是最后一个了,短期内可能也不会再进新货,亲不买就没有了哦。”或者说:“今天是小店优惠的截止日期哦,希望亲可以把握时间哦,明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦!”之后大多数顾客会选择下单,哪怕不是立刻。
3、多站在客户角度来引导
许多顾客即使有意购买,但不喜欢快速的下单,顾客总是喜欢东挑西拣,在产品颜色规格式样发货时间不停的在打转。这个时候就需要售前客服改变策略,暂时不要谈下订单的问题,转而热情地帮助顾客挑选颜色,规格、式样等,一旦上述问题解决,这个订单会很快成交。
4、抓住时机再回访客户
在淘宝上购物,有的顾客天生就喜欢优柔寡断,他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时售前客服就不妨等下再回顾客的信息,这个举动会让顾客早点下决心购买的。
5、“试用看看”技巧
顾客想要买您的单子,可是又对产品没有信心的时候,这个时候客服就可以建议顾客先买一点看看,只要您对产品有信心,虽然刚开始订单数有限,然而对方使用满意之后,就可能给您一个意想不到的单子。“试用看看”的技巧也可以帮助顾客下决心购买。
6、利用“反问式的回答”技巧
所谓反问式的回答,就是当顾客问到淘宝店铺某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:贵店有红色的短裙吗?这时售前客服不可以回答没有,而应该反问道:抱歉!我们没有您提到的这个款式哦,不过我们有黑色、紫色、黄色的,在这几种颜色中,亲比较喜欢哪一种呢?
总而言之,售前客服想要促成订单,就需要站在客户的角度考虑问题,循循善诱,订单数量绝对会迅速增长。