【客服技巧】常用的网店客服回复技巧
2016-05-23 14:16
客服常用的话术有非常的多,那么对于客服来说应该掌握哪些必要的客服回复技巧呢?专业的客服外包团队其用的专业的引导性营销话术,就是通过旁敲侧击的形式鼓动顾客进行消费,帮助店铺提升转化。下面小编总结了一些客服常见的问题,希望可以客服有一点点的帮助。
一、买家说:“我考虑考虑”
您的回答:
1:可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题,好吗?
2:请问,您对宝贝还有哪些需要了解的,我可以一一为您介绍。
3:好的,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
4:亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且价格也适中,是我们的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了。我们库存有限哦。
5:亲,是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲,还有什么可以帮助您的吗?
二、买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)
您的回答:
1:亲知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还是很便宜的,优质材料的衣服成本高,但是比较耐穿,我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
2:亲,我们的产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素,对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗?
3:亲,非常抱歉,价格是公司的规定,作为小小的客服,我是没有办法改变价格的,那么,我想说的是,对于您真正喜欢的东西多付一点点钱,也是值得的。
4:亲,您的心情我们可以理解的哦,每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品,这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心,其次我们的售前售后服务一定会让您满意,您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
5:亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵
6:这个产品亲可以用年呢?按年计算,月星期,实际每天的投资是多少,你每天花钱,就可获得这个产品,值!
7:哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
8:亲,非常抱歉,我们公司规定,不议价的哦,还请谅解。
9:亲,这款已经是特价了,原价是***元的,公司规定不允许修改价格,而且商城后台也是没办法改价格的哦,我们公司都是本着薄利多销的原则在经营,而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的,在您收到货物的7天之内,只要您不满意我们的产品,都是无理由退换货的,但请亲注意一下,退换的产品不要影响我们的二次销售哦。
10:非常抱歉,亲,本店所有商品不议价,不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时,依然能保持它较高的性价比,一分钱一分货,是亘古不变的道理,(店铺名)相信,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。
三、买家说:“我有点担心产品的质量不行”
您的回答:
1:亲,我们所有的宝贝都是专柜正品,接受专柜验货,亲可以放心选购。
2:亲,请放心购物,我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检,发货前会有专业质检人员进行二次检验,力求做到无质量问题,对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问,请联系我们。
3:亲,我们的产品已加入消费者保障协议,产品有质量问题,淘宝先行赔付,请放心选购。
4:亲,自您收到宝贝的7天之内,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以申请退款,但邮费由您承担,请谅解,谢谢。 (温馨提示:亲,退回来的商品请保持吊牌完好,不要影响我们的二次销售哦)
四、买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗”
您的回答:
1:亲,您挑选的宝贝是热销款,而且库存有限哦,我担心当您付款时,此款宝贝缺货了,亲,您可以找亲朋好友代付哦,
2:亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言就不是问题了,对吗?
五、买家付款成功后,您可以这样说
1:(店铺名)非常感谢亲的惠顾,我们尽快为您安排发货,请您注意查收,不要忘记给我们评价哦,如果您觉得我们的宝贝好,亲,记得给我们全5颗心和美美的评价哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好。
2:谢谢您惠顾,请收藏一下本店,以便下次您能方便和我们联系。
在沟通的过程中,客服应该主动了解客户需求,善于把握和揣测顾客的消费心理与消费预期,从而将顾客的预期产品进行对口销售,提升交易量。