提高店铺转化率客服话术是关键
2016-03-01 16:00
品牌之所以能够运营成功就在于卖家对于运营人员的高标准的要求，因为专业的客服才是决定转化率的关键。客服外包的优势就在于对客服服务的专业性、服务质量、操作技能和话术技巧的培养，从而通过有效的实战操作和日常运营总结，不读那提高客服的服务能力和沟通能力，利用服务优势提高店铺的转化率。
其实客服的对整个店铺能够起到很大的作用，产品的销量和转化率都与客服息息相关，今天在这里就给大家分享一些淘宝客服技巧。
第一点：“嗯，哦，额”！
在很客户聊天中，多次出现回答“嗯，哦，额”我建议同一个客户不要出现3次回答这以上3个字。客户会觉得你对他的问的问题，有点厌倦。怎么说客户不明白再会去咨询你，你懂网购程序懂产品的相关信息，未必别人也懂,耐心是重要的。所以各位在考核客服的能力，耐力，能否做到事事都“忍”是最重要的~（在招聘可以处处刁难中，同时也可以看招聘客服中的耐力及能力解决事情的。）你回答“明白清楚知道”比“嗯哦”相信会更好，更加亲切点。
第二点：客户议价
大部分的客服看到议价的信息，一口气回答“亲对不起，我们这边价格是最底的呢而且...”“我们的质量是最好的...”“优惠价...”百分之80以上的客户心理想“废话”“切”“不回复”等待客户的回头拉客。客服回答的信息没有错，网购产品不议价，但是你不能太过于直接拒绝。拒绝别人你可以挠个圈来拒绝，这样的不伤害客户的心理心情。网购百分之50左右的妇女大部分都会议价，有些妇女天生买东西都要议价，不能议价他不买，或者很你还懂玩心理战。
我建议我们可以这样回答。亲亲~你觉得买给你多少钱合适呢，价格已经接近利润，而且我们是包运费、运费实在很贵相信亲亲也发过快递么！等待客户的回答。这样吧，亲！我们给你打个优惠卷，您收到货物记得给我们打给5分，哈哈！这样的回答，我考虑这个点，第一拒绝客户不能太过直接，不然客户会不满意。第二我们要让客户自己知道，比方运费，当今世上，哪位没发快递，而快递费是透明的。让客户自己去理解。
第三点：不回复
很多客户无理取闹，就不回复短信，这个是常有的事情。建议你每天导致客户接待的聊天的记录。客户无理取闹是常有的事情，但是作为一名专业的客服，你要懂的去解决客户的难题，让客户去理解懂你。
第四点：设置自动回复，启动机器人。
自动回复是没有礼貌的事。不要觉得自己快捷回复短信，是没有礼貌的事。要人的口袋的钱掏给你，必须要学会尊重。启动机器人自动回复，牛头不对马嘴。
第五点：遇到刁难，发好评率低于百分之100
遇到这种人，肯定会给你差评的，评语写一大堆。这消费者都是会觉得“理所应当”，我们想接他的订单，有担心怕他会给我们差评。我们必须要“先发制人”。在聊天中多次强调“好评有礼”、“好评返现金”旺旺中聊天中出现“好评返现金”是不违规，旺旺聊天中是不违规的。也可以说“好评送红包”玩的就是消费心理。
作为店铺运营环节最重要的组成部分，客服的服务技巧、话术在很大程度上对于顾客的购买行为有着相应的指导和诱导作用，所以要想提高店铺的转化率必须要从客服的日常服务抓起，使其学会诱导性的话术，吸引顾客进行消费，促进订单的产生。
