淘宝客服的最新规则涉及多个方面,旨在提升客服的服务质量、保护消费者权益,并维护平台的良好秩序。以下是根据当前信息整理的淘宝客服最新规则:
 
        一、服务规范
        响应速度:
        淘宝平台对旺旺满意度和3分钟人工响应率有明确要求。旺旺满意度周期30天不低于70%,3分钟人工响应率不低于90%。若下个审核周期内任一指标不达标,卖家将面临公示警告或扣A类4分等处罚。这一规定旨在提升客服的响应速度,确保买家能够及时得到回复,提升购物体验。

        消极接待行为处罚:
        新增规则中,对卖家消极接待或无故拉黑买家的行为,将直接按照20元/单的标准罚款。若卖家存在辱骂、威胁等语言攻击行为,最高将赔付买家300元,并扣分。这一规定旨在规范卖家的客服行为,减少消极接待和恶意对待买家的情况,保护消费者权益。针对这个规定,我们网萌作为客服外包服务商,非常重要客服服务质量,在客服培训中着重强调,并在红线制度中明确,以达到“极致用户体验”的最终目的。
 
        二、发货与退款
        发货时效:
        卖家需在规定时间内发货,否则买家在待发货宝贝中点击催发货后,系统将自动生成催发货工单。若工单逾期未处理,系统将代买家发起发货问题的投诉,投诉成立后将产生赔付,即商品实际成交价格的10%(不小于5元,最高不超过100元)。卖家应确保在规定时效内发货,避免因发货延迟而引发投诉和赔付。

        退款处理:
        消费者自付款之时起即可申请退款。若卖家在消费者申请退款后两天内仍未点击发货,淘宝将通知支付宝退款给消费者。卖家在处理退款时,应遵守平台规则,确保退款流程顺畅进行。
 
        三、日常工作要求
        客服培训:
        淘宝客服需要接受产品知识、沟通技巧、心态调整、话术运用等方面的培训,以提升其专业素养和服务能力。

        工作纪律:
        客服需遵守工作时间安排,确保在岗期间能够及时响应买家咨询。同时,客服应保持良好的工作态度和文明用语,礼貌待客。

        订单备注与提成:
        每销售一笔订单,客服需备注好自己的工号,以便网店管家抓取订单计算提成。若未备注导致提成少算,损失将由客服自行承担。
 
        四、禁止行为
        禁止提及敏感词汇:
        淘宝客服在回复客户时,应避免提及好评返现、他人信息泄露、极限词、引导其他平台沟通等敏感词汇。

        禁止随意修改价格:
        任何商品的价格都不能随意修改,客服需遵守价格规定,确保交易的公平性和透明度。
 
        五、其他规定
        老客户维护:
        淘宝鼓励卖家建立完善的CRM体系,对老客户进行定期维护和营销,提升客户忠诚度和复购率。

        活动准备:
        在店铺活动期间,客服需提前设置好快捷回复话术、发货相关问答、关联销售推荐等,以应对活动期间的流量暴增和咨询高峰。
 
        综上所述,淘宝客服的最新规则涵盖了服务规范、发货与退款、日常工作要求、禁止行为等多个方面,旨在通过明确的规定和处罚措施来提升客服的服务质量、保护消费者权益,并维护平台的良好秩序。