作为初入客服职场的新人,你是不是经常有这样的困惑:面对客户,别人分分钟解决的问题到你这边就成了大麻烦,说多了有人嫌烦,说少了有人说你服务态度不好。作为客服外包的客服甚至会影响企业对外形象。今天小编就给大家分享6个改善你沟通水平的速成技巧,帮助菜鸟客服成功进阶为沟通达人。
 
        1铭记1秒钟原则
        当别人说完话,你停1秒后再给反馈。比如客户说:我突然登录不上你们的系统了,怎么办?客服:......(停顿)嗯,建议您这边可以这样操作……通过这暂停的1秒,你可以开启自己的理性表达,而不是只凭经验和情绪给对方反馈。你还可以通过正在认真思考的这个动作,让对方更慎重对待你接下来的反馈。
 
        2沟通时要讲究逻辑分层
        在沟通中要带有目的和结果的去说话,第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么,然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想,最后再做一个总结。比如:“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)“您目前有这两个解决方案,您看哪个比较合适呢?”(给出处理方案)“好的,我现在帮您处理,非常感谢您的意见”(总结)。

        3、通过“是的,当然”达成共识
        “是的”代表接受,就是同意对方说的话,“当然”是在“是的”基础上添加自己的话。例如,在部门的交流会议上,即使有客户误解我们的服务,提出一些超岗需求服务,也不急于直接拒绝,而是先从“是的”的出发点辨别出对方以上的表达中有哪些是我们认同的,然后通过“当然”再把自己的看法放进去。比如:您的需求我懂,这块内容涉及到售后服务,我现在帮您转接售后服务人员,您的问题会直接得到解决。这样会更容易缓和客户情绪,同时也给客户直接有效的服务体验。

        4遵循FFC夸赞让沟通更顺利
        夸奖别人是沟通过程中的润滑剂,但如何显露出自己的真诚却是项技术活。因为很多时候,我们想真心表达赞扬,但因为嘴笨,真实的情感也传递不出去。FFC就是一个很棒的夸赞方式,通过F(Feeling,感受)+F(Fact,事实)+C(Compare,对比)的形式,能让你的真诚尽可能地传递出去。例如:您真的是太善解人意了(Feeling,感受),耽误您这长时间您都没怪罪我(Fact,事实),您真的是比我认识的很多客户都要贴心许多,您放心,我一定不负所托尽全力解决好您的问题(Compare,对比)       

        5、在对的时间里说对的话
        比如:客户隐约提起周末有事,你偏周末电话他。你可以提前明确双方时间。客服要在规定的时间内进行沟通,如果临时出现意外,无法进行沟通时,需要提前1天进行说明,表示调整原因,并协商沟通下次时间。

        6、拒绝前要先说做了什么
        作为一名客服,最大的难处可能是要拒绝需求。毕竟来者都是“上帝”,处理不好就是锅。当客服人员需要拒绝时,为避免争论的产生,要最大限度地表现出自己的无奈,并表示你为了他的需求做了什么,让“上帝们”感受到我们也是想满足他们需求的,但是的确做不到。比如:您的问题我已经帮您最大限度的按照您的需求处理了,其他的不是我不帮您,确实是鞭长莫及。您试试...
  
        以上就是关于客服服务的6大沟通技巧,如果您有更好的客服服务技巧,欢迎您在评论区分享,当然,如果您有客服外包需求,也欢迎您致电上海网萌。