客服人员如何高效使用提问技巧
2022-08-03 17:18
有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。很多人认为，向消费者提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在消费者服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察消费者真正的需求。
一、提问的好处
1、通过提问，尽快找到消费者想要的答案，了解消费者的真正需求和想法。
2、通过提问，理清自己的思路。这对于消费者服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚消费者想要什么，你能给予什么。
3、通过提问，可以让愤怒的消费者逐渐变得理智起来。消费者很愤怒，忘记向你陈述事实，消费者服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?"消费者这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变乱起来，这是提问的第三个好处。
二、客服应当善用不同类型的提问方式
1、提出针对性的问题
针对性的是指什么?比如说消费者投诉卖家发错颜色，这个时候，消费者服务人员可能会问："那您下单的是红色，我们发货的也是红色，有什么问题吗，您是拍错了吗?"这个问题就是针对性的问题。
针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道消费者的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，对消费者的真正需求进行了解。
2、善用选择性问题/封闭式问题
选择性问题就是消费者只能回答"是"或者"不是"的问题。这种提问主要的目的是澄清事实，优点是单刀直入，避免消费者的答案偏移问答主线。比如说："您收到货后，进行拆封了吗?"拆了或者没有拆，消费者只能回答"是"或者"不是"。
3、提出了解性问题时注意表明问询原因
作为消费者服务人员，提出了解性问题的目的是了解更多的资讯，这些资讯对消费者服务人员是很有用的。可是消费者有的时候不愿意回答，害怕自己的隐私信息被暴露和被利用。
在了解消费者信息时，要注意有的消费者会比较反感这类问题。比如说咨询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，消费者觉得像在查户口。
因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"，让消费者感觉我们是为了维护他们的利益而问的，而非出于别的目的。
4、澄清性问题是为了正确地了解消费者的核心需求
消费者有时候在面对客服时会夸大其词，比如：卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。消费者首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道消费者所说的质量差，是指信号断断续续还是指音量小听不清，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?"了解消费者投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知消费者问题的初步解决方案
"您看这样解决您可以接受吗 ？”类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知消费者一个初步解决方案后，要让消费者做决定，以体现消费者是"上帝"。比如，消费者抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“可以把您的机子拿过来检测一下，您看方便吗？”"我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?"如果不采用疑问句，可能会表现出来是施舍给消费者的，所以运用征询性的问题更容易让消费者感受到客服人员的尊重。
6、服务性问题
服务性问题也是非常彰显客服人员专业的一种提问。这个提问一般是在消费者服务快结束时用的，其作用是什么呢?超出消费者的满意期待值。"您看还有什么需要我为您做的吗"?服务性问题的提出是体现一个企业的服务是否是优质的一个标准。
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一、提问的好处
1、通过提问，尽快找到消费者想要的答案，了解消费者的真正需求和想法。
2、通过提问，理清自己的思路。这对于消费者服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚消费者想要什么，你能给予什么。
3、通过提问，可以让愤怒的消费者逐渐变得理智起来。消费者很愤怒，忘记向你陈述事实，消费者服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?"消费者这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变乱起来，这是提问的第三个好处。
二、客服应当善用不同类型的提问方式
1、提出针对性的问题
针对性的是指什么?比如说消费者投诉卖家发错颜色，这个时候，消费者服务人员可能会问："那您下单的是红色，我们发货的也是红色，有什么问题吗，您是拍错了吗?"这个问题就是针对性的问题。
针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道消费者的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，对消费者的真正需求进行了解。
2、善用选择性问题/封闭式问题
选择性问题就是消费者只能回答"是"或者"不是"的问题。这种提问主要的目的是澄清事实，优点是单刀直入，避免消费者的答案偏移问答主线。比如说："您收到货后，进行拆封了吗?"拆了或者没有拆，消费者只能回答"是"或者"不是"。
3、提出了解性问题时注意表明问询原因
作为消费者服务人员，提出了解性问题的目的是了解更多的资讯，这些资讯对消费者服务人员是很有用的。可是消费者有的时候不愿意回答，害怕自己的隐私信息被暴露和被利用。
在了解消费者信息时，要注意有的消费者会比较反感这类问题。比如说咨询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，消费者觉得像在查户口。
因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"，让消费者感觉我们是为了维护他们的利益而问的，而非出于别的目的。
4、澄清性问题是为了正确地了解消费者的核心需求
消费者有时候在面对客服时会夸大其词，比如：卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。消费者首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道消费者所说的质量差，是指信号断断续续还是指音量小听不清，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?"了解消费者投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知消费者问题的初步解决方案
"您看这样解决您可以接受吗 ？”类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知消费者一个初步解决方案后，要让消费者做决定，以体现消费者是"上帝"。比如，消费者抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“可以把您的机子拿过来检测一下，您看方便吗？”"我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?"如果不采用疑问句，可能会表现出来是施舍给消费者的，所以运用征询性的问题更容易让消费者感受到客服人员的尊重。
6、服务性问题
服务性问题也是非常彰显客服人员专业的一种提问。这个提问一般是在消费者服务快结束时用的，其作用是什么呢?超出消费者的满意期待值。"您看还有什么需要我为您做的吗"?服务性问题的提出是体现一个企业的服务是否是优质的一个标准。
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