客服必会：顾客不满处理小技巧
2016-01-05 10:57
（1）只肯定顾客异议中最无法辩驳的部分
不要什么样的顾客异议都去附和，比如你的产品价格明明不贵，当顾客提出价格异议时，你还去附和，这就很容易让自己陷入被动。客服人员一定要思维敏捷，当顾客提出异议的时候，应该联想到顾客异议背后的各种因素，先行肯定异议中绝对无法辩驳的部分，比如确实是同类产品中价格最高的、确实是颜色比较单调、确实是没有用到最先进的技术等等。在肯定时，要为以后的反驳留有充分的回旋余地，尽量不要削弱反驳的力度，然后再运用发散思维从顾客可以接受的新的角度、新的内容及重点重新开展推销说服工作。
（2）要让顾客感觉到客服人员的真诚
有的客服人员，不分异议的类型，不分时机，刻意的去附和顾客，不停地说“是”、“对”、“没错”等等，这样做很容易让顾客举得你是有意的在讨好他（她），顾客会感觉不到你的真诚，觉得你的肯定不是发自内心的，觉得你只是为了促成成交而在“溜须拍马”。这样会很容易让顾客产生逆反心理，不利于拉近和顾客之间的心理距离，更不利于成交气氛的营造。因此，在肯定顾客的异议时，一定要让顾客感受到你是真心实意的。
（3）注意选择恰当的转化词
在但是法的实际应用中，可以选用的转折词很多，比如“虽然”、“不过”、“然而”、“除非”、“诚然”、“如果”等等。选择什么样的关键词要看具体的时机和成交沟通时的气氛，在实际工作中，要针对不同的顾客选择不同的转换词，尽量做到语气委婉、转折自然，能够更好地消除顾客的不满情绪，为最终的成交铺路。
（4）选择好反驳的重点
在充分了解了顾客及其异议信息的基础上，要选择好反驳的重点，在选择反驳重点的时候，要学会发散思维，能够从新的角度，新的层面向顾客传递新信息。反驳的重点不能太多，要注意“是的”与“但是”内容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反驳理由无疑是自己产品跟竞品相比独特的卖点了。
客服服务的目的就是提高顾客在店铺的购物体验，从而树立良好的店铺形象，赢得消费者的信赖，以吸引新老顾客的到来。只有客服耐心的对顾客问题进行解答，帮助顾客解决问题，才能使店铺好评率不断提高，转化率也会随之上升。
