电商客服外包行业的客服从业者,接触的行业类别和范围更为广泛,所以更多时候,我们会在平时的工作中,遇到客户投诉这样的问题。那么,如何去看待和处理这件事呢,我们不妨逐步推进,一步一步找到问题的根源并有效解决。整体可以分为四个步骤——

                一、倾听客户诉说,控制自己的情绪

                客户来电投诉,开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,用心体会、揣摩听懂弦外之音。我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。

                由于客户的投诉多数有发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上浇油,适得其反。

                二、建立与顾客共鸣,换位思考

                当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。

                以换位来思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”。取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。

                三、道歉,向客户表示歉意

                真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!” 语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,解决过程将会更加艰难。

                四、正确及时地解决客户问题

                对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈, 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。

                在处理各种客户投诉时,总结两大原则:

                第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。

                第二是迅速补救,及时研究对策, 给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。