【金牌客服】电商客服外包背后的运营秘笈分享
2018-09-04 16:46
上海网萌网络科技有限公司(以下简称网萌),作为电商企业客服服务外包的领导者,用7年的时间,从一个十几人的创业团队,发展到全国13个分支机构。网萌业务辐射全国,和几千家商家建立合作,更有专业客服3000余人,以优质的服务和良好的口碑,至今已蝉联多次阿里巴巴官方颁发的“金牌淘拍档”。关于网萌取得傲人成绩背后先进的运营逻辑,今天在这里有一些干货的分享。
关于人工智能的应用普及
人工智能的应用肯定是未来的一个发展趋势,网萌的内部也已经建立了对于电商客服AI相关的人员力量储备。比如阿里推出了店小秘,我们就会针对店小秘去研究学习建立店小秘培训师,网萌店小秘培训师多次参加阿里的培训学习,同时也及时把消息反馈给阿里,实现共同发展。
针对我们自己服务的客户这块,我们能提供给客户的服务主要是两点:一是提供更专业的客服服务,目前AI 可以替代一些标准的话术流程,而专业的客服可以提供情感沟通和交流更无障碍的服务。第二点是客户也会对AI的应用场景提出一些需求,比如白班时,可能需要AI与人工服务的配合,替代一些标准化的服务和流程,节省一些人力,晚上无人值守时,AI怎么能更好的满足客户的需求,这需要专业的培训师来做专业的训练的。
关于人员坐席流失率
网萌对于留住人才有自己一套完整的策略,这里主要分为三点:第一点,我们有比较全面的职业晋升通道。我们会考虑到如果一个客服单纯的在一个甲方企业工作,他的发展轨迹是很单一的。而网萌更注重做垂直做深度,拥有比较全面的职业晋升通道。员工刚进入公司时做客服,通过考核半年以后可能就是班、组长,进一步晋升可以是主管、经理,在网萌有很多一线客服做到经理的案例。如果员工擅于总结问题,归纳问题,擅于给别人讲授,可以考虑走培训师的路线。也有的员工做事比较细心,善于做数据统计分析,善于发现问题,可以考虑走质检的条线。如有超强的沟通能力,擅于与人打交道,适合招商,可以走招商跨部门发展的路线。网萌是把员工职业通道打通,让员工可以有很多职业条线去发展。
其次,每一个团队、项目,他们要求的KPI不一样,客服的压力以及服务要求也不一样,网萌会根据相应的团队、项目设定相应的KPI、绩效考核,确保绩效考核的相对公平公正,用数据说话,就事论事,避免考核过程中的一些主观因素影响。所以我们会根据不同的基地项目设定相应的KPI。
最后,公司会设定许多福利待遇给予员工一定的激励,比如总裁奖、工龄工资、虚拟股权激励等被称为萌六条,不同阶段的人会给予不同的激烈,确保员工和网萌一起成长,并分享网萌在运营的带来的一些红利。员工工作的时间越长,分得的虚拟股权越多,年底分红越多,让员工感觉在网萌工作有奔头。
上海网萌基于数据化,将最好的服务流程化,标准化。并通过清晰的职业晋升通道和丰厚的福利待遇,培养留住最好的人才。并通过清晰的职业晋升通道和丰厚的福利待遇,培养留住最好的人才。