【客服干货】淘宝客服应掌握的七项基本服务
2018-07-27 13:45
店铺的销售业绩与客服的服务和销售技巧息息相关,客服的服务质量是掌柜乃至我们客服外包商特别重视的一项指标。客服的服务态度代表着店铺的形象,话术技巧也是销售产品的重中之重,所以客服必须要通过相应的回复技巧取得顾客的信赖,刺激其进行产品的购买。
上海网萌小编为大家汇总了淘宝客服应掌握的七项基本服务:
一、询单转化
1、咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。
2、拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。
二、客户性质
1、新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。
2、老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。
三、响应时间
1、打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。
2、平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。
四、客单价
1、推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。
2、店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。
3、2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。
五、退款
退款订单的跟进二次服务:
1、如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。
2、如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本。(时间,精力,感情)
六、回复率
对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。
七、接待量
主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。
八、服务
服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。
1、每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。
2、每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。
客服的回复技巧是展现店铺服务和产品重要特性的重要节点,同时也是给顾客挑选合适产品的最佳时机。店主应该重视客服回复和相关话术技巧的培训,提高店铺客服的服务能力,从人员素质入手,利用店铺内部的优势资源持续的提高店铺转化。
上海网萌是一家专注于客服外包的服务商,对于客服服务质量的提升有系统的培训教程,无疑为店主解决了各种招聘困难、培训困难,人员流动性大的问题,若您还在为没有找到销售型客服而忧虑,请与网萌携手,群策群力,互助共赢,不会让您后悔的选择。
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一、询单转化
1、咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。
2、拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。
二、客户性质
1、新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。
2、老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。
三、响应时间
1、打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。
2、平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。
四、客单价
1、推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。
2、店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。
3、2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。
五、退款
退款订单的跟进二次服务:
1、如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。
2、如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本。(时间,精力,感情)
六、回复率
对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。
七、接待量
主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。
八、服务
服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。
1、每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。
2、每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。
客服的回复技巧是展现店铺服务和产品重要特性的重要节点,同时也是给顾客挑选合适产品的最佳时机。店主应该重视客服回复和相关话术技巧的培训,提高店铺客服的服务能力,从人员素质入手,利用店铺内部的优势资源持续的提高店铺转化。
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