只要“叮咚”响起 转化率就掌握在客服手中
2015-12-07 18:03
专业的客服可以通过优质的售前和售后服务,给顾客带来良好的购物体验,才能将访问量转化为业绩的提升。客服的质量和能力在一定程度上决定了顾客的购物体验、是否下单、是否会再次购买,所以专业的客服外包则可以通过金牌的服务提高店铺的转化率。
下面就给大家分享一些淘宝客服与买家日常沟通技巧,希望对大家有所帮助。
第一、售前阶段
1.客服回复速度
在店铺流量高峰期,特别是一些大店铺,资讯人数几十上百个都有,当然一些大型店铺也会有多个淘宝客服应对,就是为了能够快速回复买家,提升买家的购物体验,大家设想一下,如果你是买家,在购物的过程中遇到一些问题急需解决,但店家的客服回复很慢,你会是怎样的心情?肯定不会对这家店铺产生好感!
2.客服语气用词
聊天是要讲究技巧的,在与别人了解的时候你想不想别人回答你的时候都是 “哦,啊,恩,”这类语气呢?这些语言看来就是聊天快要结束没有下文了。所以大家想要提高客服的水平,还得多去了解一些回复技巧才行。
第二、售中阶段
1.买家砍价怎么办?
毕竟淘宝里面的价格,没有最低只有更低,如果有同款产品,我们就很难做到全网最低,那买家说别的店铺有更便宜的想要砍价怎么办?大家会不会情急这下扔下一句“便宜的你不去买还来这问干嘛”其实这样的买家客服们是不需花太多的时间去和他们解释的,告诉他们材料和做工的不一样就行,如果买家仍然喋喋不休要求低价,客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定,客服人员无权修改价格”以打发。
2.促使买家下单付款
不同的买家有着不同的购物心理,在购物时也会越到不同的问题需要客服去解答的,所以我们一定要在买家冲动期内促成付款。比如适时的提醒客户,我们的活动限时限量;几点前付款可以当天发货等。针对买家们提出的疑问,我们也要及时的去回答,这样转化的可能性才能够得到提高。
买家在下单之后,客服的服务质量也会成为影响付款的因素,比如客服的态度下单前后反差是否很大、回复速度是否变慢、服务承诺前后是否统一等。因此,我们经常会灌输给客服的服务理念是:从一而终,决不能始乱终弃。
第三、售后阶段
售后会遇到的问题无非就这几个:漏发、发错问题;商品轻微瑕疵、质量问题;缺货问题。
优质的客服服务可以给顾客带来畅快的购物体验,从而带来转化率的提高,同时优质的售前售后服务也会提高顾客粘度,增加顾客的回头率。
下面就给大家分享一些淘宝客服与买家日常沟通技巧,希望对大家有所帮助。
第一、售前阶段
1.客服回复速度
在店铺流量高峰期,特别是一些大店铺,资讯人数几十上百个都有,当然一些大型店铺也会有多个淘宝客服应对,就是为了能够快速回复买家,提升买家的购物体验,大家设想一下,如果你是买家,在购物的过程中遇到一些问题急需解决,但店家的客服回复很慢,你会是怎样的心情?肯定不会对这家店铺产生好感!
2.客服语气用词
聊天是要讲究技巧的,在与别人了解的时候你想不想别人回答你的时候都是 “哦,啊,恩,”这类语气呢?这些语言看来就是聊天快要结束没有下文了。所以大家想要提高客服的水平,还得多去了解一些回复技巧才行。
第二、售中阶段
1.买家砍价怎么办?
毕竟淘宝里面的价格,没有最低只有更低,如果有同款产品,我们就很难做到全网最低,那买家说别的店铺有更便宜的想要砍价怎么办?大家会不会情急这下扔下一句“便宜的你不去买还来这问干嘛”其实这样的买家客服们是不需花太多的时间去和他们解释的,告诉他们材料和做工的不一样就行,如果买家仍然喋喋不休要求低价,客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定,客服人员无权修改价格”以打发。
2.促使买家下单付款
不同的买家有着不同的购物心理,在购物时也会越到不同的问题需要客服去解答的,所以我们一定要在买家冲动期内促成付款。比如适时的提醒客户,我们的活动限时限量;几点前付款可以当天发货等。针对买家们提出的疑问,我们也要及时的去回答,这样转化的可能性才能够得到提高。
买家在下单之后,客服的服务质量也会成为影响付款的因素,比如客服的态度下单前后反差是否很大、回复速度是否变慢、服务承诺前后是否统一等。因此,我们经常会灌输给客服的服务理念是:从一而终,决不能始乱终弃。
第三、售后阶段
售后会遇到的问题无非就这几个:漏发、发错问题;商品轻微瑕疵、质量问题;缺货问题。
优质的客服服务可以给顾客带来畅快的购物体验,从而带来转化率的提高,同时优质的售前售后服务也会提高顾客粘度,增加顾客的回头率。