【淘宝客服】淘宝客服售前售后沟通技巧
2018-06-25 16:12
开淘宝店很简单,想要运营好却很难,除了基本的店长工作,还要做好售前售后的服务。很多卖家可能觉得售前服务很简单,就是聊聊天什么的,如果真的是这样想,那么你的店铺一定做不起来。网萌觉得优秀的客服,前提是要有一个谦和的态度,耐心解答顾客的问题,不烦躁,其次要具备专业的知识,要对公司的产品了如指掌,只有这样,你才能给顾客一个满意的回答。
以下是上海网萌给大家分享的一些关于淘宝客服售前售后沟通技巧:
一、售前沟通
1、招呼的技巧。当买家主动联系的时候,要快速回复,热情大方,要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时联系好几家,这时候谁第一时间回复,顾客就可能在你家购买了。
2、产品推荐技巧。这需要你充分地了解顾客需求和店铺产品细节,推荐产品时要详细描述产品给顾客知道,比如,话术语:亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…。这样准确地告诉买家,会让买家觉得你很专业,很用心。
3、议价技巧。关于议价,我们平时买东西都会有议价的时候,可以以退为进促成交易,如果客户继续议价的话,可以通过其他方式,比如送些小礼品,会让客户觉得就算没有讲下价来,也有收获了,当买家说产品贵时,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉买家物有所值,一分钱一分货,不只是要看商品,还要看包装品质、品牌、售后等,顾客听到这些话,大部分都不会在议价了。
售前服务:主动、热情、百问百答。
二、售后沟通
1、尽快发货。顾客下单后尽快发货,不要等几天过后才发,这样顾客等的会很不耐烦,谁都希望付款后越早拿到商品越好,觉得你家速度这么慢,下次都不会在来关顾了,打包货物时可以放自己卡片进去,可以做下宣传,最重要的还是如果产品有什么问题可以联系到你,这样会让顾客觉得很贴心。
2、定时查看物流信息。当快递快到时,可以打个电话给买家询问收获情况,如果快递没能正常到达,跟顾客解释原因,请耐心等候,这样子做的话会让顾客觉得你很重视,是个负责任的卖家。
3、顾客收到货物。当顾客收到货物后还没有给评价时,我们要及时回访跟踪信息问问客户的意见产品怎么样,有问题的就解决,没有问题可以闲聊几句,叫顾客以后有需要再来光顾之类的话语,这样顾客感觉被重视的感觉,评价方面也会给你一个好评哦。
售后服务:关怀、耐心、换位思考。
以上就是网萌给大家的一些简单的分享,上海网萌是一家成立七年的专业客服外包公司,更多关于客服沟通技巧,客服培训知识,敬请持续关注网萌。
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一、售前沟通
1、招呼的技巧。当买家主动联系的时候,要快速回复,热情大方,要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时联系好几家,这时候谁第一时间回复,顾客就可能在你家购买了。
2、产品推荐技巧。这需要你充分地了解顾客需求和店铺产品细节,推荐产品时要详细描述产品给顾客知道,比如,话术语:亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…。这样准确地告诉买家,会让买家觉得你很专业,很用心。
3、议价技巧。关于议价,我们平时买东西都会有议价的时候,可以以退为进促成交易,如果客户继续议价的话,可以通过其他方式,比如送些小礼品,会让客户觉得就算没有讲下价来,也有收获了,当买家说产品贵时,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉买家物有所值,一分钱一分货,不只是要看商品,还要看包装品质、品牌、售后等,顾客听到这些话,大部分都不会在议价了。
售前服务:主动、热情、百问百答。
二、售后沟通
1、尽快发货。顾客下单后尽快发货,不要等几天过后才发,这样顾客等的会很不耐烦,谁都希望付款后越早拿到商品越好,觉得你家速度这么慢,下次都不会在来关顾了,打包货物时可以放自己卡片进去,可以做下宣传,最重要的还是如果产品有什么问题可以联系到你,这样会让顾客觉得很贴心。
2、定时查看物流信息。当快递快到时,可以打个电话给买家询问收获情况,如果快递没能正常到达,跟顾客解释原因,请耐心等候,这样子做的话会让顾客觉得你很重视,是个负责任的卖家。
3、顾客收到货物。当顾客收到货物后还没有给评价时,我们要及时回访跟踪信息问问客户的意见产品怎么样,有问题的就解决,没有问题可以闲聊几句,叫顾客以后有需要再来光顾之类的话语,这样顾客感觉被重视的感觉,评价方面也会给你一个好评哦。
售后服务:关怀、耐心、换位思考。
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