【店铺客服】客服如何及时有效处理客户投诉？
2018-05-17 11:14
不是每一件商品都能让顾客满意，淘宝开店总会遇到商品质量有问题、运输过程中出现问题，或是比较奇葩挑剔的买家，这个时候，店铺客服就有可能会碰到客户投诉问题。如果这时，不把客户当回事，必然会引起投诉问题的升级，那么，淘宝客服如何及时有效处理客户投诉呢？上海网萌来为大家分享一下几点，希望对大家有些帮助。
一、客服要学会倾听
倾听是解决问题的前提。在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语气，这有助于你了解顾客的情绪。要通过解释与澄清确保你真正了解了顾客的问题。根据你的理解向顾客复述一遍。认真倾听顾客，向顾客解释他所表达的意思，并请教顾客你的理解是否正确，向顾客显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。在听的过程中，要认真做好记录，注意捕捉顾客的投诉要点，以做到对顾客需求的准确把握，为调解打好基础。
二、换位思考
客户投诉一般都是有原因的，如果有客户是无缘无故投诉的，那么一定是遇上骗子或者同行捣乱了。我们不能和顾客起冲突，卖家一定要学会换位思考，站在顾客的角度看待问题，不管顾客什么问题投诉，都要站在顾客的角度看待问题，先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止顾客的火气，也不要指责顾客，要尊重她并让她发泄，顾客往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题，相反，如果他受到了不公正的待遇，她的投诉可能会更厉害。
三、产品质量问题
产品检验得再仔细，也难免会有瑕疵品，有追求完美的客户就会因为这个问题来投诉或者给差评了。这种原因是很好处理的，我们可以打电话给顾客沟通，告诉他们可以退款、换货，这个就随顾客的意思了，是我们本身的错误，就要尽可能地满足买家，可以提出下次关顾有优惠，送赠品之类的活动来平息顾客的怒火。
四、不可推卸责任
当收到顾客的投诉时，无论是否我们的错误，切记不可推卸责任，不管是何种原因引起的投诉，首先要向顾客真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因，如果此时你推卸责任，那你就会永远失去这个顾客。
五、询问顾客意愿
顾客投诉你，无非是想要一个答复，这时卖家就不能以自己的意愿来解决问题，不要用以前的解决同类型的方法来解决，因为不同的顾客就有不同的想法，顾客并不想你这样来处理她的问题，我们要倾听顾客内心的想法，有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿，询问清楚顾客的意愿，才能真正做到让顾客满意，让她撤销投诉。
六、及时处理
顾客有投诉要及时放下手上的工作去处理，这样顾客才觉得有被重视的感觉，心里对你也有另一种看法，而不是说等过几天才打电话给顾客，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何顾客都不会满意，而且拖得越久，处理的代价越高。
顾客的投诉、抱怨，说到底都是要求解决问题，往往都希望得到补偿，这种补偿有可能是货物上的，比如是更换产品、退货，或赠送产品等，有些买家不计较的，需要的就是你一个道歉，有时可以物质和精神补偿同时进行，多一点的补偿，让买家得到额外的收获，他们会理解卖家的诚意撤销投诉。客户服务，客户为主，服务第一，网萌觉得只有做好服务才会有回头客。
一、客服要学会倾听
倾听是解决问题的前提。在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语气，这有助于你了解顾客的情绪。要通过解释与澄清确保你真正了解了顾客的问题。根据你的理解向顾客复述一遍。认真倾听顾客，向顾客解释他所表达的意思，并请教顾客你的理解是否正确，向顾客显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。在听的过程中，要认真做好记录，注意捕捉顾客的投诉要点，以做到对顾客需求的准确把握，为调解打好基础。
二、换位思考
客户投诉一般都是有原因的，如果有客户是无缘无故投诉的，那么一定是遇上骗子或者同行捣乱了。我们不能和顾客起冲突，卖家一定要学会换位思考，站在顾客的角度看待问题，不管顾客什么问题投诉，都要站在顾客的角度看待问题，先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止顾客的火气，也不要指责顾客，要尊重她并让她发泄，顾客往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题，相反，如果他受到了不公正的待遇，她的投诉可能会更厉害。
三、产品质量问题
产品检验得再仔细，也难免会有瑕疵品，有追求完美的客户就会因为这个问题来投诉或者给差评了。这种原因是很好处理的，我们可以打电话给顾客沟通，告诉他们可以退款、换货，这个就随顾客的意思了，是我们本身的错误，就要尽可能地满足买家，可以提出下次关顾有优惠，送赠品之类的活动来平息顾客的怒火。
四、不可推卸责任
当收到顾客的投诉时，无论是否我们的错误，切记不可推卸责任，不管是何种原因引起的投诉，首先要向顾客真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因，如果此时你推卸责任，那你就会永远失去这个顾客。
五、询问顾客意愿
顾客投诉你，无非是想要一个答复，这时卖家就不能以自己的意愿来解决问题，不要用以前的解决同类型的方法来解决，因为不同的顾客就有不同的想法，顾客并不想你这样来处理她的问题，我们要倾听顾客内心的想法，有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿，询问清楚顾客的意愿，才能真正做到让顾客满意，让她撤销投诉。
六、及时处理
顾客有投诉要及时放下手上的工作去处理，这样顾客才觉得有被重视的感觉，心里对你也有另一种看法，而不是说等过几天才打电话给顾客，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何顾客都不会满意，而且拖得越久，处理的代价越高。
顾客的投诉、抱怨，说到底都是要求解决问题，往往都希望得到补偿，这种补偿有可能是货物上的，比如是更换产品、退货，或赠送产品等，有些买家不计较的，需要的就是你一个道歉，有时可以物质和精神补偿同时进行，多一点的补偿，让买家得到额外的收获，他们会理解卖家的诚意撤销投诉。客户服务，客户为主，服务第一，网萌觉得只有做好服务才会有回头客。
