客服中心是人员密集型行业,可以说,客服中心的管理主要是人员的管理,所以,做好员工管理工作至关重要。上海网萌成立之初便致力于客服外包行业标准制定,多年来专注于为电商企业提供客服外包、客服培训、管理外包、管理咨询及软件系统等一系列服务的电商客服整体解决方案。以下是小编为大家整理的一些关于如何管理客服人员的一二。
       
       一、人性化管理理念
       以人为本是所有管理必须遵循的首要法则。以人为本“人”即指员工也就是说已员工为本。员工是运营与管理的目的,因此各项工作开展与制度推行时都要考量员工的诉求与利益,只有将员工的利益与客服中心的利益有效统一,才能真正得以贯彻执行,产生更大的效益。但以员工为本不是没有原则的迁就与妥协,“制度前提下的人性化管理”才是真正的管理之道。
     
       二、建立长效、畅通的员工意见反馈机制
      不怕员工提意见,就怕员工没意见!没有完美的企业运行与管理制度,只要不断提升与完善的制度。作为企业、制度规范的目的,员工最有发言权。我们可以通过建立员工论坛、员工意见邮箱、员工座谈会、总经理访谈日,直接收集员工意见;还可以通过制定员工优化建议机制,设立最佳建议奖,鼓励员工提意见。重视员工意见,可以将员工意见与企业运营管理升级、优化有效结合起来。
     
       三、制定完善的员工关怀制度
      客服行业主要从事是沟通型工作,员工每天接入数百通电话,其中有疑难业务,有未涉及业务,还有抱怨、投诉业务,员工无时无刻不处于高压状态。因此,做好员工关怀工作,帮助员工舒缓压力,是一项不可忽视的工作。首先要关注员工身体,员工病假要每日进行慰问,年度更要安排员工体检,建立员工健康档案。其次,要关心员工的生活,员工结婚、生子要进行祝贺,每月召开集体生日会,常规开展大型员工活动等。最后,要帮助员工疏解压力与情绪,可以通过开展常规讲座、开通心理热线等方式,及时缓解员工压力。
     
        客服中心的员工管理工作,与其说是“管理”,不如说是“帮扶”,及时、全面的了解员工动态,制定有效的帮扶策略,对于客服中心的发展及员工健康成长将起到关键性作用。上海网萌专业客服外包,在注重公司管理的同时,也注重员工的精神文明建设,让客服更有效率和活力的去工作。